Vil du lede an utviklingen av din bedrifts serviceløfte?

Vi sertifiserer flere executive coaches i HSMAI Winning for Customers – The Service Pledge Program på Scandic Fornebu i Oslo 28. og 29. november.

Morgendagens vinnere er de som investerer i sin bedriftskultur, og tar kundeopplevelsen inn i styrerommet.

HSMAI har utviklet et program og en metodikk som hjelper bedrifter å gjøre nettopp dette, gjennom Winning for Customers – The Service Pledge-program.

For å hjelpe bedrifter å vurdere sine styrker, og sette i gang godt dokumenterte tiltak for å tette eventuelle gap i kundeopplevelsene, har HSMAI utviklet en egen sertifisering, for å fasilitere Service Pledge-programmet innenfor egen eller eksterne organisasjoner.

Sertifiseringen gir deg verktøyene for å gjøre en betydelig forskjell i hvordan kundeopplevelsen oppfattes, med metoder som hjelper bedriften å kvalitetssikre tjenesten de leverer til kundene, og til å gjøre noen hopp på eksterne kundemålinger og i antall gode kundeanmeldelser. Hver organisasjon har sin stil og måte å gjøre ting på. Service Pledge-programmet er designet for å løfte frem det som er spesielt i den enkelte organisasjon, og sikre at hele teamet står bak.

Hvem er sertifiseringen for?

Daglige ledere, GM, ledere, HR, interne coacher/rådgivere/individuelle konsulenter og seniorer som:

– ivrer etter å skape høy kundetilfredshet og en god bedriftskultur

– bringer kundeopplevelsen inn i styrerommet

– tror på «Winning for customers»-filosofien

– kommuniserer godt på alle nivåer

For mange selskaper er det aktuelt å sertifisere sin egen, interne coach, for å utøve Service Pledge-programmet og vinnende kundeservice internt. En intern coach vil:

– gi mulighet for organisasjonens egen lederutvikling

– enklere og kontinuerlig kunne tilpasse programmet til egen strategi og interne bedriftsprogrammer

– kunne gi større fleksibilitet og kontroll

– lettere kunne ta vare på egne kundedata, omdømme, referanser og påvirke kundens beslutningsgrunnlag

Serviceløftet handler om å forstå hvordan fremragende service virkelig gir seg uttrykk i bedriften, og å hjelpe hvert medlem av teamet til å forplikte seg til å gjøre en forskjell, sier Eric O’Halleran, Executive Coach, HSMAI Service Pledge.

Varighet

HSMAI Service Pledge Executive Coach-sertifisering består av fire moduler, som er komprimert til to dager (og én kveld).

For mer informasjon om innhold i de ulike modulene, se her.

Materiell

Sertifiseringen inkluderer veiledning og gruppearbeid innenfor temaene kundeopplevelse, bedriftskultur, kommunikasjon, serviceløfte, service recovery, målinger, feed backloops og kvalitetskontroll. Det inkluderer også undervisningsmateriell og full tilgang til kunnskapsbanken, digitalt tilgjengelig, for ideer, eksempler og metoder, samt tilgang til online gamification, som brukes som del av programmet.

Pris

Sertifiseringen koster EUR 1950,- (NOK 19.500,-). NHO er tilskuddsgiver til programmet. Gjennom NHO Reiselivs Utviklingsfond får norske deltagere som er medlemmer i HSMAI og/eller NHO Reiseliv halv pris på sertifiseringen, og betaler kun EUR 975,- (NOK 9750).

Hvor og når

Sertifiseringen finner sted på Scandic Hotel Fornebu 28. november kl 09:00 – 18:00 etterfulgt av arbeidsmiddag, og 29 november kl 09:00 – 18:00.

Hvem

Sertifiseringen ledes av HSMAI Region Europes faglige rådgiver Mia Touzin Leffler, og HSMAI Executive Coach Kari-Anne Røisland.

Mia Touzin Leffler har hatt det faglige ansvaret for Winning for Customers – The HSMAI Service Pledge program. Hun er en internasjonal akademiker, med en lidenskap for utvikling av hotell- og reiselivsnæringen. Mia er blant annet External Examiner ved Ulster University i Belfast, og har hatt ansvar for hotell- og event-utdanningen ved University of West London, for hotellutdanningen på bachelor-nivå ved Glion Hotel School i Sveits, og har vært lærer ved Cornell University, da de hadde en avdeling i Paris.

Før den akademiske karrieren arbeidet hun på utdanningssiden i servicenæringen, sist for Sheraton Europe, Afrika, Miidtøsten og Sør-Asia, og før det som personalsjef for Holiday Inns, Europe. Hun har hatt store prosjektarbeider innen omstillingsprosesser, servicekonsepter og salgsopplæring hos Disney Paris, Europcar, Perot systems og Air Miles, før hun landet i akademia. Mia er oppvokst i Göteborg, gift med en franskmann, og har tilbrakt store deler av sitt voksne liv i England, Frankrike, Sveits, Tyskland og Australia.

Kari-Anne Røisland, Sertifisert HSMAI Executive Coach i Winning for Customer – The Service Pledge Program.

Karianne har jobbet for Nordic Choice Hotels i 18 år, og var med fra starten, da de hadde fem hoteller, og under veksten, til da 170 hoteller. Hun har erfaring fra både salg, drift og HR, både på hoteller og hovedkontor. Hun har gått gradene fra salgssjef på lokalt hotell, til hotelldirektør. Videre til hovedkontoret, som salgsdirektør for region øst, Norge, og senere for Norden. Hun har også i flere år jobbet i HR, med rekruttering, klima-analyse, fadderprogram, trainee-program og oppbyggingen av kompetanseplattformen til selskapet Choice Academy, som var en totalleverandør innen kompetanseutvikling.  Hun har også vært kommersiell direktør i Hafjell/ Kvitfjell by Alpinco. Siden hun sluttet i Nordic Choice Hotels i 2011, har hun hatt sitt eget konsulentselskap, og er nå selvstendig næringsdrivende.

Ta gjerne kontakt med oss på postbox@hsmai.no eller 916 52 873