Registrering av arbeider til Årets Serviceløft 2009

For å sikre juryens arbeid samt gjøre registreringsskjemaene så standardiserte og konforme som mulig, er malen for registreringsskjemaet under laget i Microsoft Word, men lagret i RTF-format (Rich Text Format), som kan leses og redigeres i alle tekstbehandlere – og kan lastes ned her. Det er viktig at opplysningene i skjemaet er så fullstendige som mulig, da de oppgitte opplysningene danner grunnlag for juryeringen samt det som vises/sies under selve utdelingen. Malen for registreringsskjemaet kopieres og lagres hos deg, slik at det kan sendes til oss på e-post, ikke fax eller post, til kontorleder Anita Hofseth på e-post: postbox@hsmai.no

Dette for å sikre en korrekt registreringsprosess her hos HSMAI. Tusen takk for hjelpen!

Har du spørsmål i forbindelse med registreringen kontakt HSMAI på tel: 91652873

1. Informasjon om arbeidet:
   1. Virksomhet:
   2. Dato for innsendelse:
   3. Arbeidet skal bedømmes i kategori nr. :
      Dere er velkomne til å delta i flere kategorier.
   4. List opp elementene du sender inn. Dette for å sikre at alle elementene blir vurdert:
2. Dokumentasjonskrav per kategori:
   1. Det skal sendes inn egnet dokumentasjon som gir svar på spørsmål som er stilt under den aktuelle kategori nedenfor. I alle tilfeller skal dokumentasjonen omfatte svar på nedenstående spørsmål:
      1. Hvilke vurderinger/dokumentasjon mht endringsbehov forelå i forkant av utviklingsarbeidet?
      2. Hvilke endringer/utviklingstiltak som er gjennomført?
      3. Hvilke forbedringer i kundens serviceopplevelse som er oppnådd?
      4. Endringens betydning for virksomheten – både for medarbeidere og eiere?
      5. Evt samfunnsmessig nytte.
   2. Videre skal det vises til…
      1. Hvordan endringsarbeidet er gjort?
      2. Hvem som har vært innvolvert?
      3. I hvilken grad utviklingsarbeidet er dokumentert?
      4. I hvilken grad virksomheten har lært noe av endringsarbeidet?
      5. I hvilken grad læringen er dokumentert – evt gjennom standardisering av prosessen for senere gjentakelse
      6. Anbefalinger til andre
   3. Generelt skal dokumentasjonen suppleres med kundehistorier, beskrivelse fra kunder, markedsundersøkelser (kvalitative og kvantitative) eller lignende som dokumenterer effekter av endringen
   4. I tillegg – eller der direkte dokumentasjon av kundeopplevelser ikke er mulig – kan en levere vurderinger fra utenforstående eksperter (konsulenter som har vært innvolvert i endringsarbeidet regnes ikke som utenforstående) mht antatt forbedring i kundeopplevelsen, dokumentasjon eller vurderinger mht effekter for kundeopplevelser, tidsbruk, kvalitetsforbedring, endringer i risiko, forbedringer av effektivitet eller liknende forhold som antas å påvirke servicekvaliteten.
      1. Kundebehandling
         Hvordan foregår møtet mellom kunde og virksomheten? Hvilken del av dette møtet er endret?  Hvordan er dette endret? Hvordan struktureres kommunikasjonen i kundemøtet? Hvordan sikres kvaliteten?
      2. Tjenesteutvikling
         Hvilke tjenesteelementer inngår? Hvilke endringer har skjedd? Vedlegg evt beskrivelser av servicedesign og endringer i dette.
      3. Medarbeiderutvikling
         Hvilke tiltak er gjennomført, hvilke og hvor mange medarbeidere har vært berørt, hvor mye medarbeidertid har vært brukt, hvilke systemer osv har vært brukt, hvilke endringer har dette gitt mht motivasjon, kompetanse, arbeidsbelastning, sykefravær etc. Vedlegg hvis mulig dokumentasjon mht medarbeideres opplevelse i forhold til egen situasjon og mht betydningen for kunden.
      4. Klagebehandling
         Hvilke tiltak er gjennomført mht innhenting av tilbakemelding fra kunden? Hvilke kanaler benytter man seg av? Hvordan systematiseres informasjonen/klagene? Hvordan håndterer virksomheten oppfølging av svar til kunden? Hvordan bruker virksomheten klagen i en prosess for forbedring av kvalitetssikring?
      5. Fysiske rom og systemer
         Sende inn bilder, planskisser/planløsninger evt fotografier og beskrivelser mht utviklingen av de arkitektoniske, innredningsmessige eller tekniske løsninger. Vurderinger mht hensiktsmessighet og brukervennlig og på hvilken måte de forbedrer kundens serviceopplevelse.
      6. Kommunikasjon
         Beskrive tiltak som har gitt den aktuelle utviklingen i virksomhetens markedskommunikasjon og/eller intern-kommunikasjon og/eller interaktive kommunikasjon (dvs mellom medarbeidere og kunder) og sammenhengen mellom disse. Dokumenter med eksempler, vurderinger fra medarbeidere – i tillegg til generell dokumentasjon som vist ovenfor
      7. Kundeopplæring
         Materiell som viser virksomhetens opplæring av kunder. Dokumentasjon av tiltak overfor kunder, ansatte og mht systemer.
3. Informasjon om deltagervirksomheten:
   1. Virksomhet:
   2. Adresse
   3. Telefon/mobil.:
   4. Faks:
   5. E-post:
   6. Kontaktperson med tittel:
   7. Telefon under juryering:
   8. Ansvarlig for arbeidet (inkl. tittel):
4. Informasjon om evt. eksterne konsulenter:
   1. Er eksterne konsulenter benyttet (hvis ja – hvilket)?
   2. Kontaktperson med tittel:
   3. Telefon/mobil:
   4. Faks:
   5. E-post:
   6. Hvilken rolle har konsulentfirmaet hatt?
   7. Hva er gjort for å overføre kunnskapen fra konsulentfirmaet til virksomheten?