Excelling at Customer Centricity: The ECC Programme

Excelling at Customer Centricity (The ECC Programme) er et eget program som er utviklet av HSMAI Region Europe for å gi bedrifter verktøy for å utvikle en internkultur som virkelig tar kundeopplevelsen på alvor, og hjelper bedriften å kvalitetssikre leveransen og sette kundene i sentrum.

HSMAI er global markedsleder i å utvikle sertifiseringer for medlemmer innen Revenue management og Digital marketing. Nå presenterer HSMAI et nytt program med egen sertifisering, Excelling at Customer Centricity (ECC), for bedrifter som vil skape en sterk, kundesentrisk organisasjon.

Facebook, Tripadvisor og dusinvis av andre digitale plattformer har gjort det lett for kundene å kringkaste mer eller mindre velfundert kritikk av produktet bedrifter innen reisebransjen leverer. Det er svært viktig å ta tak i både positive og negative tilbakemeldinger fra kundene, men for å få det til, må bedriften ha en gjennomtenkt strategi. Man må blant annet ha klart for seg hvem som har ansvaret for å gi gode kundeopplevelser i hver enkelt bedrift eller organisasjon, og hvilke mottiltak man kan iverksette hvis bedriftens omdømme har fått en knekk. Færre kontaktpunkter med kunden gjør at de utvalgte kontaktpunktene bør være så gode at kundeopplevelsen er «instagramable». Bedriftens strategiske valg utgjør forskjellen!

Det er dette The Excelling Customer Centricity programme handler om!

– Marginene for å trå feil blir stadig mindre, og bedrifter som investerer i sin bedriftskultur og bringer kundeopplevelsen inn i styrerommet, vil være dem som lykkes i fremtiden, sier Ingunn Hofseth, administrerende direktør i HSMAI Region Europe, som har tatt initiativet til utviklingen av programmet.

Programmet setter bedriftene bedre i stand til å få oversikt over sine sterke sider og svakheter, for å bli best på kundebehandling.

Hele ECC-programmet består av fire moduler:

Modul 1: Bedriftskultur

Hva er en vinnende kultur, og hvordan utvikler og pleier vi den?

Modul 2: Kommunikasjon

Effektive måter å sørge for fremragende serviceleveranse og engasjement på.

Modul 3. Service Recovery

Prosesser for håndtering av misfornøyde kunder før anmeldelser i sosiale medier.
Hvordan gjøre misfornøyde kunder til fornøyde ambassadører.

Modul 4: Målinger og kvalitetskontroll

Møter og overgår vi kundens forventninger? Få tilbakemelding, øve kommunikasjon og levere. Dokumentasjon og forbedringer. Hvordan vet vi at tilbakemeldingene forbedrer servicekvaliteten?

Sertifiseringen gjennomføres i løpet av et tredagers intensivkurs.

Målgruppen er i hovedsak daglige ledere, team- og avdelingsledere samt individuelle konsulenter som ivrer etter å skape høy kundetilfredshet og god bedriftskultur.

Programmet er aktuelt for alle som ønsker å være best mulig rustet i en hverdag hvor marginene er små. Målsettingen er å hjelpe bedrifter med å utvikle en bedriftskultur med fokus på å få den gode kunde- og brukeropplevelsen til å være veiledende i alle ledd av organisasjonen, i tillegg til å utvikle metoder som hjelper bedriften å kvalitetssikre leveransen, slik at den kan gjøre noen hopp på eksterne kundemålinger.

Mia Touzin Leffler, som har det faglige ansvaret for ECC-programmet, er en internasjonal akademiker med en lidenskap for utvikling av hotell- og reiselivsnæringen. Hun er blant annet External Examiner ved Ulster University i Belfast, og har hatt ansvar for hotell- og event-utdanningen ved University of West London, for bachelor-hotellutdanningen ved Glion Hotel School i Sveits, og vært lærer ved Cornell University, da de hadde en avdeling i Paris. Før den akademiske karrieren arbeidet hun på utdanningssiden i servicenæringen, sist for Sheraton Europe, Africa, Middle East and South Asia, og før det, som personalsjef for Holiday Inn, Europe.

Det er HSMAI Region Europes People & Culture Advisory som er HSMAIs rådgivere for programmet, og de har engasjert seg sterkt i arbeidet.

HSMAI Region Europe People & Culture Advisory består av:

Gil Mulders (Chair)
Head of Learning Europe
IHG – Intercontinental Hotels Group

Jarle Moen
Thief Executice Officer
The Thief

Elisa Chan, PhD
Assistant Professor
Ecole Hôtelière de Lausanne

Julie Grieve
Founder & CEO
Criton

Josef Jans
Director Global Quality & Training
World Hotels AG

Susan Meinl
Director Human Resources
Design Hotels AG

Victoria Roos-Olsson
Senior Leadership Consultant, FranklinCovey
CO-CEO Roos&Shine, Holistic Leadership Influencer

Huub Ruël
Professor of International Hospitality Business
Hospitality Business School the Hague

Frederic Toitot
VP Learning & Development Revenue, Digital & Distribution Global T&C
AccorHotels

I Norge er NHO tilskuddsgiver til programmet. Gjennom NHO Reiselivs Utviklingsfond får norske deltagere som er medlemmer i HSMAI og NHO Reiseliv halv pris på sertifiseringen. Kontakt HSMAI for mer informasjon på postbox@hsmai.no