Uten godt HR-arbeid blir det umulig å opprettholde et høyt servicenivå. Ansett folk på bakgrunn av holdningene deres, og sørg for å gi medarbeiderne muligheten til å lykkes i møtet med kundene.
For stadig flere virksomheter i vår tid blir service selve hovedproduktet. Men fortsatt henger vi igjen i en ledelsestenkning som er konstruer for å takle utfordringene som først og fremst er knyttet til vareproduksjon.
Det mener professor Frances X. Frei ved Harvard Business School i Boston. I en artikkel i Harvard Business Review hevder han utviklingen mot stadig mer serviceproduksjon krever nye lederverktøy og nye måter å tenke på.