Forfatter: Tor Wallin Andreassen

Klikk på bildet for å lese mer om boken.

Dagens bedrifter kan ikke basere sin virksomhet på å selge til stadig nye kunder – det er minst like viktig å holde på de gamle. Med en kombinasjon av teoretisk rammeverk og casebeskrivelser tar boka opp hvordan de kan øke tilfredshet og lojalitet blant eksisterende kunder.

I dag ligger ikke makten hos den som har produksjonskapasitet, men hos kunden. Denne maktforskyvningen har store implikasjoner for moderne bedrifter, som nå i langt større grad enn tidligere må tilpasse seg kundenes behov. For å mestre dette må bedriftene forstå den virkeligheten de skal opptre i. Dagens bedrifter kan ikke basere sin overlevelse på å selge til stadig nye kunder – det blir minst like viktig å holde på de gamle. Derfor må de på en helt annen måte ta vare på kundenes behov over tid. Dette skiftet fra kunder som episoder til kunder som relasjoner er nytt innen markedsføringsfaget. Et viktig mål med denne boka er å utvikle begreper og rammeverk for denne nye situasjonen. Kundepleie i praksis tar utgangspunkt i en rekke samtaler med ledere av noen av de største bedriftene i Norge. Målet med samtalene har vært å forstå hvordan lederne ser på kunderelasjoner. Dette materialet er diskutert i lys av teori innen tjenestemarkedsføring, transaksjonskostnadsteori, spillteori og prinsipal-agentteori. Bokas kombinasjon av case-beskrivelser fra operative bedrifter og et teoretisk rammeverk gir studenter og praktikere innen markedsføringsfaget et godt grunnlag for å forstå hva som motiverer kunder og bedrifter til å inngå relasjoner, hva som kjennetegner gode relasjoner og hvordan man kan administrere og måle resultatet av relasjoner.
Tor Wallin Andreassen er en av de mest toneangivende forskere innen relasjonsmarkedsføring i Norge i dag. Han leder tjenesteforskningen ved Handelshøyskolen BI, og har vært rådgiver for en rekke større norske bedrifter.