God service er å holde det man lover!

Selgeren er alltid sisteleddet i butikken. Derfor er det viktig å ha mennesker som påvirker kunden til å handle de riktige produktene, og gjerne mer enn planlagt. Denne måten å tenke på er ikke kynisk, kunden kommer jo fordi de vil ha dekket et behov. Det handler om å gi og få hjelp. Mange har prøvd å definere service, og den mest brukte definisjonen er kanskje at god service kjennetegnes ved at man får mer enn det man forventer. Vi er mer opptatt av at butikken skal innfri forventningene den skaper. Løfter gitt i reklamekampanjer kan være vanskelige å innfri for de ansatte i butikken, derfor er det viktig med fokus på å holde løfter i alle ledd.

Paradokset i varehandelen

Nordmenn mener at mangel på kjøpshjelp i butikken er den største servicebristen, men mange ansatte er likevel redde for å bli oppfattet som pågående. Resultatet blir ansatte som «gjemmer seg» for kundene fordi de tror det å tilby hjelp kan virke pågående. Da må butikksjefen forsikre de ansatte om at det er forskjell på å være pågående og gjøre seg tilgjengelig. Som kunde merker man med en gang om man er velkommen. De butikkene som stadig jobber med de ansatte for å få de til å tilby sin hjelp blir oppfattet som «hyggelige» butikker.

Kunden først

Det er også viktig at butikksjefen, som ofte er den med mest servicekunnskap, overfører kunnskap og talent til sine ansatte og gir de gode retningslinjer.
I en hektisk hverdag kan det være vanskelig å prioritere kunden først. Men slik kan det ikke være. Vi opplever ofte på mine servicekurs at deltagerne utelater kundebehandling når de lager en liste over sine arbeidsoppgaver. Kundebehandling bør toppe en slik liste.

I Salgsmotivator AS er vi opptatte av metodikk når vi jobber med butikkselgere. Vi kan stå hele dagen og fortelle hva som er god service uten at det har særlig effekt, men får vi i gang en debatt som ender i en felles konklusjon, så har deltagerne blitt «programmert» fordi de selv har vært med på å finne løsningen. Det kan være enkle ting som å si «hei» til alle kunder uansett hvor opptatt man er.

Service i system

Det handler egentlig om grunnleggende folkeskikk, men kan være lett å glemme. Da handler det om å sette servicen i system – slik at alle må følge de samme retningslinjene, uavhengig av personlighetstype. Da lager du gode kjøreregler som sier at «slik gjør vi det her».
Hvis ikke kan det fort bli slik at de ansatte etterligner hverandre, og man kan få destruktive subkulturer som det er vanskelig å få kontroll på uten god systematikk. Amerikanerne er gode på å lage slike servicesystemer, og dermed fremstår butikkjedene som ensartet over hele verden. Kunden setter pris på å få det de forventer, og gjenkjenner gjennomarbeidede signaturer som går igjen over tid. Vi i Salgsmotivator AS har etablert konseptet «Signatur» for å hjelpe kjedene å etablere absolutter i sin kundebehandling. Her ligger nøkkelen til suksess, i å skape stabile forventninger som innfris gang etter gang.

Nettsted: http://www.salgsmotivator.no/