Alle bedrifter er avhengig av sine kunder, så det er meget viktig å ta godt vare på dem. Derfor er hvordan kunden oppfatter oss viktig, og dette kurset gir en grunnleggende innføring i profesjonell service og kundebehandling. Kurset passer for alle som jobber med kunder! Vi tar for oss de tre hovedtemaene; Kundebehandling, Personlig service ..
Author : Administrator
Home » Articles posted by Administrator (paged 2)
En klage fra en kunde bør aldri møtes med et overfladisk svar, stillhet eller dårlige holdninger fra de ansatte, skriver Vanessa Nornberg, gründer av smykkeselskapet Metal Mafia, i et innlegg hos Inc.com. Hun mener at en misfornøyd kunde er en mulighet til å bygge kundelojalitet, og gir blant annet følgende tips: Tipsene finner du her: http://www.ukeavisenledelse.no/2014/3-tips-om-kunde..
Kurset Kundebehandling er beregnet på deg som daglig møter kunden ansikt til ansikt. Kurset gir deg som butikkmedarbeider kunnskaper og ferdigheter som gjør deg i stand til å opptre tryggere, smidigere og mer profesjonelt overfor butikkens kunder. Kurset fokuserer på bevisstgjøring av begreper som kundetilfredshet, servicekultur i butikken, lojalitet og etikk og evnen til å ..
HRG var den første forretningsreisebyråkjeden som inntok et formelt ståsted i forhold til håndtering av forretningsreiser. Siden slutten av 80-tallet har vi vært ledende innen utviklingen av kundeoppfølging, og det er i dag kjernen i vår generelle virksomhet. Her vil vi gi deg et innblikk i utviklingen av et effektivt kundeoppfølgingsprogram. Dette programmet er til ..
5 recommendations for delivering effective social media customer service from Frank Eliason Frank Eliason is widely regarded as one of the innovators for delivering customer service through social media from his work at Comcast, initially delivered through the @ComcastCares Twitter handle. Eliason shows the importance of the intersection between social media and customer service when he says: “The ..
B2B Customer Experience Management Best Practice Study from Clear..
Se ..
Se ..
Uten godt HR-arbeid blir det umulig å opprettholde et høyt servicenivå. Ansett folk på bakgrunn av holdningene deres, og sørg for å gi medarbeiderne muligheten til å lykkes i møtet med kundene. For stadig flere virksomheter i vår tid blir service selve hovedproduktet. Men fortsatt henger vi igjen i en ledelsestenkning som er konstruer for ..
Abstract The relationship between specific “bundles” of human resource management (HRM) policies and practices and organisational performance in the hospitality industry is not well understood. Based on open-ended interviews with managerial staff, and examination of management documents, the human resource management policies and practices adopted by a luxury hotel in support of a strategic decision ..
Abstract Direct competition between full service airlines and no-frills carriers is intensifying across the world. US and European full service airlines have lost a significant proportion of their passengers to low cost carriers, the experience now being repeated in the domestic markets of Asia. This paper attempts to provide answers to a number of critical ..
Abstract Evidence on the impact of amplification effects on supply chain performance primarily has been derived from studies in manufacturing industries. In this article we reported on a case study from the telecommunication industry and aimed to analyze relevant root causes and associated countermeasures of the amplification phenomenon in service supply chains. Our case findings ..
Abstract This paper seeks to improving our understanding of air passengers’ decision-making processes by testing a conceptual model that considers service expectation, service perception, service value, passenger satisfaction, airline image, and behavioural intentions simultaneously. For this testing, path analysis via maximum likelihood estimator is applied to data collected from Korean international air passengers. Service value, ..
Abstract A large perspective shift is informing corporate strategies in modern economies. Such strategies, once focused on product manufacture, are now aimed at providing product-service systems (PSS) i.e. systemic solutions including products and services. Designers, who have usually focused their activity on material products, have rarely been involved in the debate about the development of ..
Hva er servicekvalitet? Det er kunnskap om hvordan kunder skal behandles for å komme tilbake til oss. Det er holdninger som gjør at service blir et naturlig fenomen for deg. Det er ferdigheter i det å behandle mennesker slik at de føler seg vel. Det er en adferd som viser kunden at du forstår hans ..
I sammarbeid med Jan-Erik Gulheim i Servicefarm Gjennomføring av serviceanalyser for kvalitetsmåling av Servicetorg/servicefunksjoner/førstelinjetjenesten herunder: Internmåling av kvaliteten på tilrettelagte serviceytelser Brukerundersøkelser Etablere forslag til serviceplan for gjennomføring av forbedringstiltak Rådgivning og bistand til Servicestrategi og handlingsplan Planlegging og gjennomføring av teambuilding for økt sammenhandling mellom bakland og Servicetorget/servicefunksjonene/førstelinjetjenesten Program Aktiviteter Flaskehalsanalyse – for effektivisering ..
I mange virksomheter er det kun selgerne som ser at de har en salgsjobb, mens fakta er at alle ansatte kan med riktig innstilling og adferd bidra til salg. Vi har gjennom mer enn 20 år utviklet og levert servicekurs for “ikkeselgere” som nettopp har til hensikt å få hele organisasjonen til å være selgene. ..
Agenda Kaupang har i samarbeid med ligningskontorene i Akershus utviklet et skreddersydd opplæringsprogram i service- og kundebehandling. Programmet kan også gjennomføres overfor andre servicenæringer. Programmet baserer seg på en løsningsfokusert tilnærming og gjennomføres etter følgende mønster: Et formøte, for å tilpasse programmet etter lokale forhold Et forarbeid for deltagerne, for å bevissgjøre hva service egentlig ..
Salg/service lederens kompetanse er ikke bare fagkunnskap og formell utdanning. For en leder er det like mye evnen til å kommunisere, skape og opprettholde gode relasjoner, samhandle, løse problemer, motivere og handle konstruktivt. Innsikt og kompetanse i å lede seg selv og påvirke andre, er grunnlaget for å lykkes. Programmet vil kunne tilføre bedriften denne ..
God service er å holde det man lover! Selgeren er alltid sisteleddet i butikken. Derfor er det viktig å ha mennesker som påvirker kunden til å handle de riktige produktene, og gjerne mer enn planlagt. Denne måten å tenke på er ikke kynisk, kunden kommer jo fordi de vil ha dekket et behov. Det handler om ..
e-LÆRING i service og kundebehandling: -Hvordan gir serviceutvikling bedre resultat? e-kurs i service med video – 1: Hva er service – Hva vet du om betydningen av service og oppelvelse i kundebehandling? Test deg selv 10 steg til bedre kundeservice Spør Kundene! Om kundeundersøkelser Kvalitetsprofilen: Analyse som forteller om holdninger og betingelser for samarbeid og service. Hva ..
Det økonomiske potensialet er firedelt. Det handler om: 1) å forhindre tap av kunder 2) å øke omsetningen pr. kunde 3) å få nye kunder 4) økt intern effektivitet Artikkelen formidler mye generelle kunnskaper, og tips til den som skal utvikle service på egen hånd. -Hvordan gir serviceutvikling bedre resultat? Det økonomiske potensialet er firedelt. ..
10 regler for god service from Thomas Ladegaard..
Emnets navn: Serviceutvikling Emnekode: 3SM15 Studiepoeng: 15 Semester: Høst Språk: Norsk Læringsutbytte : Tilegnelse av grunnleggende teoretisk serviceforståelse som basis for kundebehandling og praktisk tjenesteutviklingsarbeid. Innhold: Hva er og hvordan produseres brukerrettede tjenester? Helhetsforståelse av servicevirksomheter, hvordan de fungerer innad og i forhold til sine omgivelser. Hva er god service? Servicekvalitet i teori og praksis. ..
Service er opplevelser. Gjentatte opplevelser. Gode. Og dårlige. Hvert møte med din bedrift, dine medarbeidere, dine produkter og tjenester er en slik opplevelse. Din evne til å styre den opplevelsen er det vi kaller serviceledelse. Utfordringen er at service ikke er en absolutt, men en relativ opplevelse. Service oppleves i forhold til hva kunden forventer. ..
Av Michael Nowlis, Dean ved Center for Corporate and Professional Education, Stevens Institute of Technology, USA. Opprinnelig publisert hos Veille Tourisme, 4. juni 2009: http://veilletourisme.ca/2009/06/04/global-tourism-black-clouds-with-silver-linings/ Stormy Skies on the Horizon The global economy has fallen off a cliff and no one is sure when it will hit bottom. According to the International Monetary Fund (IMF), the world’s advanced economies ..
By Michael Nowlis, Director of the Senior Executive Programme at London Business School and a consultant in the travel, tourism and hospitality industries. He has also been teaching at the Escuela Universitaria de Hostelería y Turismo in Sant Pol de Mar (Barcelona) for over 20 years. Opprinnelig publisert hos Hostelco 30. mai 2012: http://www.hostelco.com/en/noticies/-/noticias/detalle/64504/noticia_tendencias Sometime in ..
Åse jobber som bookingmedarbeider ved Kragerø Resort, og har vært ansatt siden resortet åpnet i 2007. Fans of Good Service kåret henne som sommerens Servicehelt i Kragerø. Hun mottok en diplom og et gavekort for to på et hotell. Åse sin innsats strekker seg langt utover det en forventer, og med et smittende godt humør ..
HSMAI Channel har vært på Radisson BLU Plaza Hotel og møtt Tarje Hellebust. Han brenner for god service og her deler han sine tanker om hva han mener god s..
Elisabeth Brochmann, 4. generasjons leder og eier av Hotell- og Restauranthuset Continental snakker om hvordan de jobber m..
Atle Hovi er eier av Beitostølen Resort. Han og familien hans står for mye av utviklingen på Beitostølen både med hotell og skianlegg. Atle skulle i dag se på de nominerte fra Beitostølen sammen med oss i HSMAI. Vi ville først ha et lite intervju med han hvor vi underveis overrasket han med prisen. Atle ..
HSMAI var i sommeren 2013 på besøk i Hamar, en av 33 byer hvor en Servicehelt skulle bli kåret i forbindelse med kampanjen Fans of Good Service. Med hjelp fra Hamarregionen Reiseliv fant vi frem til et stjerneeksempel av en Servicehelt, nemlig driver av Bunnpris på Ridabu, Tor Ole..
Sommeren 2013 reiste HSMAI på en Norgesturné i 33 byer for å kåre servicehelter. I Bodø møtte vi reiselivssjef i Innovasjon Norge, Per-Arne Tuftin, og vi fikk møte en sann servicekvinne, som allerede hadde vunnet prisen som årets medarbeider i Europa hos Radiss..
Sommeren 2013 reiste HSMAI og Fans of Good Service Norge rundt for å finne servicehelter. I vakre Stavanger møtte vi Ståle Brandshaug, som da var reiselivsdirektør for Stavanger Regionen. Han hjalp oss med å finne frem til Piers Crocker, en servicesjel samt daglig leder for Norsk Hermet..
Jan Rune Lorentzen ble sommeren 2013 kåret som Sommerens Servicehelt i Norge. Her er filmen fra ..
HSMAI var i sommeren 2013 på besøk hos reiselivssjef Trond Øverås i forbindelse med kampanjen Fans of Goo..
HSMAI var sommeren 2013 på besøk i Trondheim, en av 33 byer hvor en Servicehelt skulle bli kåret i forbindelse med kampanjen Fans of Good Service. Med hjelp fra Lisbeth Fallan, International Sales/Press Manager, Visit Trondheim fant vi frem til et stjerneeksempel av en Servicehelt, nemlig eier av Havfruen Fiskerestaurant, Herb..
..
Lørdag ble Stian Røsand, værbestyrer, på Håholmen Havstuer kåret som Sommerens Servicehelt på Nordmøre. HSMAI-teamet overrasket han med prisen på sin arbeidsplass. Det var en stolt og overrasket værbestyrer som tok i mot prisen. Stian mottok en diplom og et weekendopphold for to på et hotell i samarbeid med en av våre samarbeidspartnere. Det var ..
..