Når beslutningsprosessene blir lengre, marginene mindre og konkurransesituasjonen tøffere så er det kun en ting som gjelder, det er å behandle kundene sine så godt at det å bytte leverandør er utenkelig. De som mener at kundene fortjener å bli behandlet godt, uavhengig av omstendighetene i markedet, har service og servicekultur som et viktig punkt ..