Fremtidens hotellorganisasjon

På HSMAI Dagen 9. oktober var “Fremtidens hotellorganisasjon vil se betydelig annerledes ut” et av de mange interessante temaene. Young N. Nguyen, administrerende direktør og gründer i selskapet d2o, som utvikler innovativ ledelsesmetodikk og programvare for cruise, hoteller og serveringsbedrifter, var foredragsholder. Han har holdt lignende foredrag mange ganger tidligere, men denne gangen syntes han ikke at han greide å få frem budskapet på en god nok måte. Han vil derfor gjerne gi deltagerne på HSMAI Dagen en komprimert versjon av hovedpunktene i foredraget.

Hva får deg til å tro at morgendagens hotellorganisasjon vil se annerledes ut, ettersom den har vært forholdvis uendret siden etableringer av de første hotellkjedene, som for eksempel Holiday Inn og Hilton?

Young N. Nguyen: Først ønsker jeg å benytte anledningen til å takke for denne muligheten til å kort kunne beskrive innholdet i mitt foredrag, som jeg føler ikke ble levert som jeg hadde planlagt.

Utviklingen til morgendagens hotellorganisasjon vil hovedsakelig bli drevet av to faktorer:

1. Revenue management – tradisjonelt er prisingen kostbasert, et produkt X har en Y kostnad å produsere. Utsalgsprisen er lik kost, pluss ønsket fortjeneste. Dagens prising blir mer og mer bestemt av markedet, og selgeren mister mer og mer styring over hvilken margin man kan ta for et bestemt produkt på et gitt tidspunkt. Det medfører at selgeren kun kan styre ressursdelen av produktet. Men dagens silo-organisasjon (hvor gjesten beveger seg fra silo til silo) er for kostbar og rigid til at selgeren skal kunne styre etter sunne, bedriftsøkonomiske prinsipper. Derfor må man organisere seg etter gjesteflyt, fremfor dagens modell, som ligner på et kjøpesenter, hvor kunden går fra butikk til butikk. Og hver enkelt butikk må bære på en overhead-kostnad. Så spørsmålet er: Hvordan kan man produsere kun det som behøves, på det tidspunkt det behøves og den mengde som behøves, for å eliminere svinn samt øke kvalitet?
2. Teknologi – og her snakker vi ikke bare om informasjonsteknologi (IT) som verktøy, men også management som teknologi (anvendt vitenskap). Steve Jobs revolusjonerte musikkbransjen, gjennom å levere det som kan kalles funksjonell service fremfor fullservice, og han ikke bare utviklet bransjen, men tok et kvantesprang. Den dag i dag anser hotellbransjen fortsatt teknologi som et verktøy, og som én av flere alternative løsninger. Teknologi må bli en integrert del av management og businessen, derfor kan teknologi ikke overlates til såkalte eksperter – for alle skal beherske teknologi. Etterspørselen kommer til å svinge mer og mer, bestillingstiden blir kortere og kortere, og teknologi vil være løsningen for å drive gjennomsnittlig enhetskostnad ned. Mellomledd som i dag arbeider med prognostisering, planlegging og kommunikasjon, vil bli erstattet av teknologi – gjesten kommuniserer direkte med produksjonsleddet.

I fremtiden vil ”RM” ikke lenger stå for Revenue Manager men også for Resource Manager. Revenue Manager vil få utvidet ansvar for total revenue management, og total ressursstyring vil bli håndtert av én Resource Manager. Stillinger som husøkonom, resepsjonssjef, restaurantsjef og F&B-direktør vil bli truet, slik vi har sett for andre fagposisjoner, som økonomisjef, salgs- og markedssjef på hotellnivå.

Neste generasjons ledere blir yngre og yngre, for de trenger ikke lenger å lære seg hele know-how-repertoaret, slik dagens og tidligere generasjoner måtte, eller gå gradene, som det heter. Skolene vil fokusere mer og mer på å utdanne studenter innen know-why eller applied science. Morgendagens ledere ønsker ikke å bruke et helt semester på å lære om sveitsiske og franske viner, for jeg kan slå det opp på YouTube når som helst – slik min sønn på syv år gjorde forleden, da han ønsket å finne ut hvordan man koker en skilpadde.

Du var misfornøyd med foredraget du holdt på HSMAI Dagen, og syntes ikke at du greide å formidle det du ønsket. Men, som en erfaren foredragsholder, som har holdt et stort antall foredrag, både her hjemme og internasjonalt, hva var det som gjorde at du ikke lyktes denne gangen?

Young N. Nguyen: Ja, jeg var meget misfornøyd med prestasjonen, og må bare beklage at de fremmøtte ikke fikk det foredraget de forventet og fortjente. Jeg har dessverre ingen god forklaring på hvorfor det ble slik, ettersom jeg har brukt god tid på forberedelsen og hadde en god følelse før foredraget. Dessuten holdt jeg samme foredrag for Rosen College of Hospitality Management i Orlando, kun noen uker før HSMAI Dagen, hvor jeg fikk mye ros for visjonen og gjennomføringen (forskjellen var at jeg da hadde fire timer, i motsetning til 15 minutter på HSMAI Dagen). Foredraget bestod av to deler: Først bringes forsamlingen inn i ”fremtiden”, der dagens avdelinger og siloorienterte organisasjon ikke eksisterer. Deretter skulle jeg fortelle årsakene til dette. Jeg oppdaget tidlig at jeg ikke klarte å ”connecte” med tilhørerne, så fikk jeg panikk og fomlet – og da var løpet kjørt. Utfallet ble at jeg fikk en veldig dårlig dag på banen, og slet med dårlig følelse og ubesvarte spørsmål flere dager etterpå. Jeg håper likevel å få en ”second chance” en vakker dag, til å presentere samme tema til samme forsamling.

Foto: Young N. Nguyen, adm. dir. i d2o