Tarje Hellebust deler sine tanker om service

fogs053Radisson Blu og Park Inn by Radisson er en av hotellkjedene HSMAI samarbeider med i forbindelse med Fans of Good Service sin sommerturne. I anledning sommerturneen har vi tatt oss en prat med Tarje Hellebust, adm.dir. hos Radisson Blu Oslo Plaza Hotel og District Director i Carlson Rezidor Hotel Group om viktigheten av god service.

Hva er god service for deg ?

–For meg er god service egentlig veldig enkelt, god service går ut på at den som tar imot en gjest eller kunde er motivert til den jobben de utfører. Du merker det med en gang når du kommer inn i en butikk, restaurant eller en hotellresepsjon, – møtes du med øyekontakt, et smil og et ”hei, hva kan jeg gjøre for deg”, og at dette også er ekte fra den personen som utfører jobben og fordi vedkommende trives i rollen, da oppleves god service – ”sannhetens øyeblikk” som Jan Carlzon kalte det.

Hvordan jobber dere som kjede for sikre den gode servicen for gjestene?

–Hos oss i Radisson Blu og Park Inn hotellene arbeider vi veldig målrettet med service for hos oss er dette kanskje det aller viktigste av alt. Arbeidet med service begynner med rekrutteringen, vi må passe på å ansette mennesker som ønsker og som stortrives med det å yte service til andre. Deretter må de ansatte få riktig opplæring og kunnskap omkring det produktet han eller hun skal levere. Vår serviceprogram heter ”Yes I can” og dette er en filosofi vi alle lever etter i våre hotellkjeder. Alle ansatte går igjennom “Yes I Can” treningen så snart som mulig etter ansettelsen. Dette går blandt annet ut på å være i stand til å leve opp til vår visjon om å være ”the most passionate team of hoteliers” og vår misjon som sier we provide unique ”Yes I Can!” service.

Hvordan liker du selv å bli behandlet som gjest?

–Jeg liker å bli sett og å føle meg velkommen. Det verste jeg kan tenke meg er å føle at jeg er til bry for noen som f.eks hvis du kommer inn i en butikk og de ansatte bare fortsetter å snakke sammen og totalt ignorerer sine kunder (slike butikker lever nok ikke lenge..)

Har du en god servicehistorie å fortelle oss?

–Jeg har funnet at det enkle ofte er det beste som den morgenen jeg hadde bestilt vekking på et hotel ved London Heathrow. Istedet for å bli oppringt banket det på døren og en kopp med kaffe ble gitt meg i hånden sammen med en ”good morning, have a wonderful day, Sir…”.  Da jeg var på vei ned i et møte samme morgen går jeg ut av rommet og på vei til heisen blir jeg møtt av en fra housekeeping med et flott smil og enda en ”morning…” – den dagen ble for meg en fantastisk dag! Og slik kunne jeg fortsette med mange historier. Ofte behøver ikke disse WOW opplevelsene koste penger, de er ganske enkelt (og vanskelig) levert av mennesker som ønsker å gjøre oppholdet ditt helt spesielt.

Hva synes du er det beste ved Fans of Good Service Sommerturne?

–Jeg synes initiativet er suverent, hvorfor; fordi dere setter fokus på noe vi helt klart må bli bedre på her i dette høykostlandet – vi må løfte listen på service med mange hakk. Det fortjener Norge og vår turister, møtedeltagere, alle handlende osv.

Foto:Tarje Hellebust