Star Alliance jubilerer

Star Alliance kom nylig tilbake til Frankfurt, alliansens fødested, for å feire 20 år med “Connecting People and Cultures”. For det neste tiåret kunngjorde Star Alliance en strategi for økt utnyttelse av digital teknologi, for ytterligere forbedring av reiseopplevelsene for alliansens kunder, skriver SAS i en pressemelding.

Alliansens Chief Executive Board, som består topplederne (CEO) fra alle 28 medlemsflyselskaper, holdt sitt styremøte denne sommeren i Frankfurt 14. mai, der topplederne ble orientert om progresjonen i alliansens nåværende forretningsplan og videre strategi. Møtet ble avholdt på dagen 20 år etter at grunnleggerne – Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, THAI og United – var først ute og satte en støkk i luftfartsbransjen, ved å kunngjøre at de ville gå sammen og danne verdens første globale flyselskapsallianse.

– Grunnleggerne våre hadde en meget fremtidsrettet visjon tilbake i 1997, sier Jeffrey Goh, som tok over som CEO i Star Alliance i januar i år, og fortsetter:

– Fra dette øyeblikket var det Star Alliances oppgave å drive frem innovasjonen i luftfartsbransjen. Vi har gjort dette med suksess i de siste 20 årene, og hele tiden etterstrebet å oppfylle den opprinnelige visjonen om et globalt nettverk, med sømløs integrering av internasjonal reisevirksomhet.

Alliansen går inn i sitt tredje tiår med et sterkt og omfattende nettverk, som dekker over 1300 destinasjoner i 191 land. Rutetilbudet fortsetter å ekspandere når medlemsselskapene lanserer nye ruter og øker frekvensen, og nettverkets rekkevidde vil vokse når det knytter til seg flere lokale og regionale flyselskaper i Connecting Partner-konseptet.

Mot denne bakgrunnen har alliansens klare strategiske fokus endret seg, fra nettverksekspansjon, til det å tilby en sømløs opplevelse, spesielt til de over 14 millioner kundene som årlig skifter fly mellom medlems-flyselskapene. Når Star Alliance beveger seg fremover, vil digitale teknologier være sentralt i strategien.

– Umiddelbar tilgang til oppdatert informasjon online, fra så å si alle kilder, har ugjenkallelig endret kundenes forventninger til sine reiser, sier Pedro Heilbron, CEO i Copa Airlines, og per i dag styremedlem i Star Alliance Chief Executive Board.

– Passasjerene ønsker å ha kontroll over reisen sin, der og da. Dette innebærer å ha full tilgang til et vell av informasjon, men også å kunne tilpasse den til sine konkrete behov. Det å levere disse tjenestene til dagens “digitale” reisende, på alliansenivå, utgjør den sentrale pilaren i vårt nye strategiske fokus, fortsetter han.

Infrastrukturen, med IT-hub-er, som alliansen har fått på plass i de senere år, har gitt den bedre integrering av backend-tjenester mellom medlemsselskapene. Når dette nå er på plass, kan de begynne å bygge og tilby digitale applikasjoner. Den nye infrastrukturen, med IT-hub-er, har allerede satt alliansen i stand til eksempelvis å forbedre påliteligheten for prosesser som “through-check in” for reiseruter med flere selskaper, eller å sikre rask kreditering av opptjente bonuspoeng, til riktig kundekonto.

Alliansen er nok en gang først ute med å gi Star Alliance-bonusmedlemmene muligheten til å fremsette krav online, om manglende bonuspoeng, hvis det usannsynlige skulle skje. Kravet fremsettes på kundens egen bonusnettside, selv om bonuspoengene er opptjent i et annet Star Alliance-selskap.

Bagasje-hub-en, som er alliansens siste IT hub-prosjekt, ble satt i drift på slutten av 2016, og håndterer overføring av bagasjemeldinger mellom medlemsflyselskapene, deres bakkeorganisasjoner og bagasjehåndteringssystemene på flyplassene. I dag håndterer systemet gjennomsnittlig fem millioner bagasjeenheter daglig. Dette gir flyselskapene bedre kontroll med bagasjeoperasjoner, og det sørger for å holde kundene informert om status for deres bagasje. Når systemet er implementert i hele nettverket, vil det bli enklere å gi kundene proaktive oppdateringer av leveringsstatusen for bagasjen deres.

Ved hjelp av den eksisterende IT-hub-en, har Star Alliance nå introdusert ny funksjonalitet, som gir personalet med direkte kundekontakt bedre muligheter til å bistå kundene ved eventuelle uregelmessigheter. Hvis det innkommende forbindelsesflyet er forsinket, kan informasjon om boardingkort til den neste flyvningen nå bli tilgjengelig hos selskapet som opererer den innkommende flyvningen, slik at ombookingsprosessen blir raskere og enklere. Frem til nå har slike transaksjoner mange ganger gjort det nødvendig å ringe det andre selskapet.

– Vår strategi er å utvikle digital kapasitet sentralt, som så kan brukes av våre medlemsselskaper til å forbedre egne produkter, slik at de kan tilby utvidet service til sine faste kunder, også når reisen foregår et annet sted i nettverket, sier Jeffrey Goh.

– I løpet av noen få år vil vi nå lansere mange slike forbedringer. Hver for seg vil disse gi trinnvise forbedringer. Men til sammen vil de tilby kundene et helt nytt nivå av informasjon og kontroll over reisen.

For å støtte implementeringen av den nye strategien, har Star Alliance restrukturert driften ved hovedkvarteret i Frankfurt, og reorganisert alliansens ledelsesgruppe, som nå består av:

Janice Antonson, Vice President Commercial and Communications. Med en sterk bakgrunn i flyplassledelse på seniornivå har karrieren hennes gitt henne lederroller i fem land, og nå sist i det privateide Northern Queensland Airports Inc. i Australia.

Christian Draeger, Vice President Customer Experience. Hans første stilling i Star Alliance var som Director Customer Experience, og han har tidligere arbeidet for Swissport International som Managing Director og hadde ansvaret for forretningsenheter på forskjellige steder i det verdensomspennende nettverket. Han bidrar med over 25 års erfaring fra luftfartsbransjen.

Dr. Martin Mueller er nå Director Finance and Strategy. Han kom til Star Alliance i 2009 som Director Alliance Development og hadde tidligere arbeidet i selskaper som LSG Sky Chefs, Thomas Cook og Lufthansa eCommerce.

Alska Scherer, nå General Counsel & Director Human Resources, kom til Star Alliance i 2005 som juridisk leder.

Mileage Millionaire-konkurransen

Som en del av sin samhandling med kundene under 20-årsjubileet, vil Star Alliance arrangere en global konkurranse, som er inspirert av temaet “Connecting People and Cultures”, og som vil gi vinnerne muligheten til å blir millionærer i miles/bonuspoeng. Hvert enkelt av Star Alliances 21 bonusprogrammer (FFP-er) stiller opp med én million miles (eller tilsvarende) til én vinner i konkurransen.

Deltagerne blir bedt om å laste opp et bilde av seg selv, og dele en kulturell opplevelse de har hatt, på www.staralliance.com/mileagemillionaire. Den kulturelle opplevelsen vil bli vist på et interaktivt verdenskart. Konkurransen arrangeres i perioden 14. mai til 31. juni 2017.

Bonusprogrammene innenfor Star Alliance stiller også opp med inspirasjon til hva man kan gjøre med én million miles, og presenterer noen unike reiseopplevelser på nettstedet.

For å støtte opp om kampanjen under 20-årsjubileet, har hver enkelt av de 28 medlems-flyselskapene i Star Alliance lagt frem sin egen idé til en kulturell opplevelse. De fem flyselskapene som stiftet alliansen, Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, THAI og United, har gått ett skritt videre, ved å utfordre National Geographics reisende nomade, Robert Reid, til å teste anbefalingene personlig, og rapportere tilbake til våre kunder om sine opplevelser.
Ytterligere 23 unike, kulturelle opplevelser, som er valgt ut av medlemsselskapene, finnes også på www.staralliance.com/mileagemillionaire, og bidragene spenner fra maling av keramikkfliser i Portugal, via matlaging hjemme på kjøkkenet i Shenzhen, Kina, og til å være med innbyggerne i Bogota for å gjøre hovedgater i byen om til sykkelveier på søndager.

Den verdensomspennende kampanjen vil bli støttet gjennom mange lokale aktiviteter rundt omkring i verden. For eksempel vil kunder som besøker en av de seks Star Alliance-loungene på eller rundt den 14. mai, motta spesielle, lokalt inspirerte gaver, og få muligheten til å nyte noe spesielt fra menyen, for å feire forskjellige kulturer og smaker fra forskjellige steder i verden gjennom hele mai måned. Mange flyplass-lounger ved de større hub-ene, vil markere anledningen, og det vil også komme overraskende events på flere flyplasser verden over.

Foto: Representanter for Star Alliance. Foto fra SAS.