Ukens navn: Young N. Nguyen

Young N. Nguyen

Administrerende direktør

d2o consulting

– Hva består din arbeidshverdag av?

– Meste parten av min tid går til produkt-, forretningsutviklings- og konsulentarbeid innen drifteffektivisering og servicekvalitetssikring. Vi jobber i disse dager med å utvikle et nytt Mystery Guest-program for hotell og restaurant, samt en ny generasjon av PMI som vi kaller for PMI Humanized, der målet er å ”menneskeliggjøre” måten styringsinformasjon blir kommunisert til ledere på alle nivå. Fremfor å presentere informasjon kun i faktiske formater (for eksempel tall for grafer), ønsker vi å bringe coaching-dimensjonen inn i løsningen. Ved hjelp av kunstig intelligens skal PMI lære den enkelte leders bruks- og prestasjonsmønstre, og deretter coache lederne, for å styrke deres ledelsesprestasjon.

– Hva er det beste ved jobben din?

– Det er tre sider ved min jobb jeg setter størst pris på: Å jobbe sammen med faglig dyktige og toppmotiverte kolleger, som hele tiden er på søk etter løsninger for å forenkle hotell- og restaurantbransjens daglige servicekvalitets- og produktivitetsstyringsprosess; Å utforske samt forstå strukturelle årsaker til hvorfor servicekvalitetsavvik oppstår; Og å ha faglig inspirerende samtaler med visjonære ledere på forskjellige nivåer, som har klare ambisjoner om å videreutvikle dagens måte å drifte hotell eller restaurant på, enten ved hjelp av teknologi eller innovative styringsprosesser.

– Har du noen du har sett opp til?

– Blant flere som jeg har møtt på opp gjennom tiden, ønsker jeg å fremheve ledergruppen på Dr. Holms Hotel, Geilo. Et team som består av genuine mennesker, med respekt for hverandre og stor kjærlighet til hotellfaget og vertskap. Deres konstante appetitt på læring og utvikling gjenspeiles i bedriftens økonomi og markedsandel.

– Er det noen aktiviteter/tiltak du synes HSMAI bør starte opp?

– Av mange ønsker, håper jeg en dag HSMAI starter opp et benchmarking-system for servicekvalitetsmåling for hotell og restaurant.

– Dersom hotellbransjen skal heve sin servicekvalitet betraktelig fra dagens nivå, må ledere få bedre forståelse for potensialer som ligger i dagens og fremtidens teknologi. Her kan HSMAI bidra med å sette fokus på området. Vi lever i 2010, gjesten står fortsatt i kø om morgen for å sjekke ut. Det er fortsatt for tungvint for gjesten å gjøre business med hotellene – det tar 30 sekunder å kjøpe et musikkalbum og en lydbok fra Apple Store, men det tar fortsatt flere timer å handle et romdøgn, dersom en tar med tiden det tar å sjekke inn og ut. Husk, gjesten er ikke der for å kjøpe service, servicen er der for å forsterke gjestens produktopplevelse – så tiden er kanskje inne for å tenke på å gjøre livet til gjesten enklere?

– Takk, har du ellers noe på hjertet?

– Jeg ønsker alle lesere en god helg med følgende videosnutt, som handler om å gå fra being a nut to become leader: