Bli med og utvikle din bedrifts serviceløfte i London 14. – 16. september
Bli med og utvikle din bedrifts serviceløfte sammen med HSMAI Region Europe, i London 14. – 16. september 2018. I tillegg får du inspirasjon fra topp internasjonale foredragsholdere under The HSMAI Day. Trykk her for overnatting.
Det må være minimum to deltagere fra hver bedrift som deltar.
Serviceløftet – et program for morgendagens vinnere
The HSMAI Day + todagers workshop i London
Fredag 14. september til søndag 16. september, på Chesterfield Mayfair Hotel i London
Fredag 14. september er det duket for The HSMAI Day, på flotte Chesterfield Mayfair Hotel i London. En heldagskonferanse ment å gi deg og dine ledere en oversikt over hva som rører seg i bransjen, med fokus på tema HSMAI mener det er viktig næringen setter på agendaen. Årets tema er Winning for customers and company culture gjennom HSMAI Region Europes Serviceløfte-program, The Service Pledge. Morgendagens vinnere er dem som investerer i sin bedriftskultur, og tar kundeopplevelsen inn i styrerommet.
The Service Pledge er et program og en metodikk som hjelper deg å gjøre nettopp dette.
Service Pledge – Serviceløfte
De fleste bedrifter har en visjon. Mange har også et sett med verdier. Like viktig bør det være å ha et serviceløfte (Service Pledge). Dette er noe av hva Service Pledge-programmet vil være med på å utforme.
Vi jobber med tema som kundeopplevelse, bedriftskultur, kommunikasjon, Serviceløfte, ‘service recovery’, målinger, ‘feedbackloops’ og kvalitetskontroll. Det blir ‘gamification’, mingling og arbeid i grupper. Bedriftsinterne eller blandet, på norsk eller engelsk, etter eget ønske.
I løpet av tre dager i London med en åpen samling (the HSMAI Day) og to dager med workshop vil du kunne reise hjem med et forslag til Serviceløfte for din bedrift samt en handlings- og implementeringsplan. Om ønskelig kan programmet implementeres med en sertifisert executive norsk coach når du kommer hjem.
Sertifiserte HSMAI Executive Coaches fra Norge, Sverige, UK, Tyskland og Holland fasiliterer workshopene i London.
Se HSMAIs fagansvarlige fortelle om hvorfor du bør ha et Serviceløfte:
Serviceløftet bygges over fire grunnpilarer
For å introdusere og implementere et serviceløfte, vil hovedfokuset ligge på hvordan tiltakene i de fire pilarene i programmet integreres internt, for å kunne utgjøre en betydelig forskjell på hvordan kundeopplevelsen oppfattes eksternt, og for å bygge troverdigheten til bedriftens serviceløfte.
Hele Winning for Customers – The Service Pledge-programmet er delt inn i fire moduler og fem halvdags workshops. Om du deltar på introduksjonen i London, vil bedriften kunne gjennomføre hele programmet over fire bedriftsinterne workshops i etterkant. De som deltar på programmet i London, vil kunne bli bedriftens Change Agent, og delta aktivt i den bedriftsinterne prosessen, som HSMAIs sertifiserte rådgivers forlengede arm. Det er også mulig å kun delta på samlingen i London.
Innhold i modulene er i hovedsak:
Modul 1: Kundeopplevelsen og kundereisen
Introduksjon til Serviceløftet og viktigheten av kundeopplevelsen som strategisk virkemiddel. Kundens opplevelse av kundeservice. Hvordan viktige stadier i kundereisen identifiseres (før, under og etter). Leverer vi våre løfter? Hva er et serviceløfte, og hvordan er det utviklet? Interessenter – i forhold til et serviceløfte – hvem og hvordan involvere? Hvordan sikrer vi kvalitet og endring over tid? En «gamification»-aktivitet.
Modul 2: Bedriftskultur
Oppnå engasjement, overvinn barrierer. For å implementere et vellykket serviceløfte, har vi fem suksesskriterier:
1. Kundeopplevelsen: «Lov 99%, lever 100%». Hvordan gjør vi dette, når det er personlig service som differensierer oss?
2. Bedriftskultur. Hva er en vinnende kultur, og hvordan utvikler og pleier vi den?
Modul 3: Utvikling av et serviceløfte
3. Kommunikasjon. Effektive måter å sørge for fremragende serviceleveranse og engasjement på. Idémyldring til handlingsplaner og kommunikasjonsaktiviteter.
4. Service Recovery – prosesser for håndtering av misfornøyde kunder før anmeldelser i sosiale medier. Hvordan gjøre misfornøyde kunder om til fornøyde ambassadører.
Modul 4: Målinger og «feedback-loops»
5. Målinger og kvalitetskontroll. Møter vi og overgår vi kundens forventninger? Få tilbakemelding, øve kommunikasjon og levere. Dokumentasjon og forbedringer. Hvordan vet vi at tilbakemeldingene forbedrer servicekvaliteten?
Program The HSMAI Day + 2 dagersworkshop i London
Chesterfield Mayfair Hotel i London
Ankomst. Bedriftsinterne besøk. Vi tester ut kundeopplevelser i London. Tid på egenhånd.
(HSMAI arrangerer Curate torsdag 13. september, på det lekre femstjerners-hotellet Claridge’s, og deltagere som også skal delta der, har ankomst onsdag)
Torsdag 13. september
Ankomst. Bedriftsinterne besøk. Vi tester ut kundeopplevelser i London. Tid på egenhånd.
The HSMAI Day
Fredag 14. september. Se programmet her.
Winning for Customers Service Pledge programme
Workshop dag 1
Lørdag 15. september – Det må være minimum 2 deltagere fra hver bedrift som deltar.
| NÅR | HVA |
| 09:00 – 10:00: | Plenum alle grupper. Tema: Kundeopplevelse, bedriftskultur, kommunikasjon, oppstart utvikling av Serviceløfte. Vi kjører en runde ‘gamification’ / Service Pledge Game. |
| 10:00 – 12:00: | Arbeid i bedriftsinterne eller blandede grupper. Sertifiserte HSMAI Executive Coaches fra Norge /Sverige, UK, Tyskland og Holland leder workshopene. Workshopene foregår på norsk/svensk om du ikke ønsker spesifikt å delta i en blandet internasjonal gruppe. |
| 12:00 – 13:00: | Arbeidslunsj |
| 13:00 – 15:00: | Arbeid i bedriftsinterne og blandede grupper fortsetter |
| 15:00 – 15:30: | Kaffepause |
| 15:30 – 18:00: | Plenum, erfaringsutveksling/refleksjoner |
| 19:00 | Middag |
Workshop dag 2
Søndag 16. september
| NÅR | HVA |
| 09:00 – 10:00: | Plenum alle grupper. Tema: Service Recovery, målinger, “feedbackloops” og kvalitetskontroll. |
| 10:00 – 12:00: | Arbeid i bedriftsinterne eller blandede grupper. Sertifiserte HSMAI Executive Coaches leder workshopene. Workshopene foregår på norsk/svensk om du ikke ønsker spesifikt å delta i en blandet internasjonal gruppe. |
| 12:00 – 13:00: | Arbeidslunsj |
| 13:00 – 15:00: | Arbeid i bedriftsinterne og blandede grupper fortsetter |
| 15:00 – 15:15: | Benstrekk |
| 15:00 – 16:00: | Plenum, erfaringsutveksling/refleksjoner/handlingsplan Avslutning og hjemreise |
I am delighted to be associated with HSMAI in this way and am looking forward to contributing and sharing experience of key success factors for their important initiative by giving back to the hospitality industry, which over so many years gave me such a wonderful professional life.
– Frank Fiskers, tidligere President & CEO i Scandic Hotels
Meld deg på i dag!
NHO Reiseliv er tilskuddsgiver for norske medlemmer til HSMAIs Service Pledge program, og ved hjelp av NHO Reiseliv Utviklingsfond kan vi tilby norske deltagere 50% rabatt på hele programmet i London
Vi har et begrenset antall plasser på workshopene, så vær rask med din påmelding!
Prisen inkluderer heldagskonferanse og to heldags workshops, lunsj alle dager, middag fredag og lørdag, én times oppfølging på telefon/skype i etterkant, med sertifisert Executive Coach.
Påmelding er bindende og kan ikke refunderes. Unntak kan gjøres ved avbestilling 2 måneder før arrangementet, da refunderes 75% av innbetalt beløp.
Reise og overnatting kommer i tillegg, og bookes direkte av den enkelte. Trykk her for overnatting.
Mia Touzin Leffler (se video over)
Education Adviser HSMAI Region Europe
Mia Touzin Leffler har hatt det faglige ansvaret for Winning for Customers – The HSMAI Service Pledge programme. Hun er en internasjonal akademiker med en lidenskap for utvikling av hotell- og reiselivsnæringen. Mia er blant annet External Examiner ved Ulster University i Belfast, og har hatt ansvar for hotell- og event-utdanningen ved University of West London, for hotellutdanningen på bachelor-nivå, ved Glion Hotel School i Sveits, og vært lærer ved Cornell University, da de hadde en avdeling i Paris.
Før den akademiske karrieren arbeidet hun på utdanningssiden i servicenæringen, sist for Sheraton Europe, Africa, Middle East and South Asia, og før det, som personalsjef for Holiday Inns, Europe. Hun har hatt store prosjektarbeider innen omstillingsprosesser, servicekonsepter og salgsopplæring hos Disney Paris, Europcar, Perot systems og Air Miles, før hun landet i akademia. Mia er oppvokst i Gøteborg, gift med en franskmann, og har tilbrakt store deler av sitt voksne liv i England, Frankrike, Sveits, Tyskland og Australia.
Hun vil være tilstede i London, både som foredragsholder og Executive Coach.
For dem som ønsker å gå videre med programmet internt i egen bedrift, vil det legges opp til fire bedriftsinterne workshops, basert på de fire modulene, med veiledning og oppfølging mellom samlingene, arbeidsbok, tilgang til en digital kunnskapsbank, med internasjonale eksempler og bedriftscase fasilitert av en sertifisert HSMAI Executive Coach. Det er også mulig å sertifisere en coach internt i bedriften.
NHO er tilskuddsgiver for å sertifisere norske deltagere til HSMAI Executive Coach, og ved hjelp av NHO Reiselivs Utviklingsfond kan vi tilby sertifisering til halv pris for norske deltagere.
Ta kontakt med prosjektleder Linda M. Ramberg for nærmere informasjon:
