Gir bransjens beste kundeopplevelser
Norske forbrukere har talt: Radisson Blu gir bransjens beste kundeopplevelser, og er blant de topp 10 beste selskapene i Norge på å gi gode kundeopplevelser. Det viser KPMGs årlige markedsundersøkelse. Engasjerte og dedikerte medarbeidere er nøkkelen, forteller Radissons Norges-sjef.
Det de norske forbrukerne mener Radisson Blu er best på er det å vise empati og å være imøtekommende. Ifølge Ronald Smithjes, regiondirektør i Radisson Blu for Norge, Danmark og Island, er det nettopp dette selskapet lever og ånder for: å skape minneverdige opplevelser.
– Når man driver hotell har man mange kontaktpunkter med kundene, både digitalt og fysisk på hotellene våre. Hvis vi kan skape minneverdige opplevelser som gjestene kan ta med seg, også etter at hotelloppholdet er avsluttet, så vet vi at vi har lykkes, forteller han.
Mer enn 2500 norske forbrukere har gitt sin dom: Av 115 merkevarer er Radisson Blu rangert på åttende plass og er i tillegg beste merkevare i kategori Hotell.
– Dette er en fantastisk anerkjennelse av våre medarbeidere. Det er våre resepsjonister, kokker, hotelldirektører, selgere og alle andre på hotellene som gjør at gjestene får de beste opplevelsene. Å skape minneverdige opplevelser er noe vi jobber aktivt med hver eneste dag, i hver eneste kundekontakt – og det er veldig gøy å få denne prestisjefulle anerkjennelsen fra kundene og gjestene våre, sier Ronald Smithjes.
Radisson Blu jobber ut fra konseptet The Triangle of Excellence, som handler om forholdet mellom Radisson Blus ansatte, deres gjester, og den økonomiske bunnlinjen.
– Vi har innsett at hvis vi har tilfredse ansatte får gjestene våre også en bedre kundeopplevelse, og at dette gir direkte utslag på bunnlinjen. Har vi tilfredse ansatte har vi også tilfredse kunder, forklarer Smithjes.
KPMGs omfattende markedsundersøkelse, Customer Experience Excellence Analysis, er basert på en undersøkelse hvor over 2500 norske forbrukere har evaluert sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer på tvers av syv forskjellige bransjer. KPMGs analyser ser på hvordan norske merkevarer presterer innenfor seks sentrale drivere som sammen utgjør den optimale kundeopplevelsen (personalisering, integritet og tillit, forventninger, tid og innsats, problemløsning og empati).
Alle øyeblikk teller
I KPMG-rapporten Power to the People pekes det på sammenhengen mellom ansattes opplevelser, engasjement og kundetilfredshet. I rapporten kommer det frem at ansatte som trives på jobb i gjennomsnitt er tolv prosent mer produktive, og at selskaper med tilfredse ansatte utkonkurrerer konkurrentene med opptil 20 prosent.
Hos Radisson Blu er denne mentaliteten direkte overførbar til de ansattes opplæring og i service-filosofien som alle ansatte følger. Hos Radisson heter den Yes I Can!, og det handler om å gi hotellkjedens ansatte mandat og myndighet til å ta egne beslutninger til det beste overfor kunden, skriver hotellkjeden i en pressemelding.
– Service-filosofien Yes I Can! handler om å forstå behov. Alle øyeblikk teller, og det handler om å møte gjester som individer og å kunne levere gode, minneverdige kundeopplevelser, sier Ronald Smithjes.
Oppsussing til over én milliard
I tillegg til fokus på service og den gode gjesteopplevelsen har hotellkjeden de siste årene fokusert sterkt på å renovere en rekke av hotellene i Norge og Norden.
– I Norge har vi oppgradert og pusset opp Radisson Blu Scandinavia Hotel Oslo, Radisson Blu Nydalen Hotel Oslo, Radisson Blu Plaza Hotel Oslo, Radisson Blu Atlantic Hotel Stavanger, i tillegg til våre to hoteller lengst nord, Radisson Blu Hotel Bodø & Radisson Blu Hotel Tromsø, for å nevne noen. Alle hotellene er oppgradert til å møte gjestenes behov og ønsker, forteller regiondirektøren.
Radisson Hotel Group har investert 110 millioner euro i de nordiske renoveringsprosjektene de siste årene. I tillegg kommer betydelige investeringer fra eierne av hotelleiendommene.
Radisson Blu er en del av Radisson Hotel Group, som er den ledende internasjonale hotellkjeden i Norge. Selskapet har nær 60 hoteller i hele Norden, og i Norge er selskapet representert med Radisson Blu og Park Inn by Radisson-hoteller over hele landet. Felles for alle hotellene, er medarbeidernes servicefilosofi, Yes I Can!, med målsetting om å gi gjestene minneverdige opplevelser.
Foto: Utstrakt bruk av trematerialer og LED-belysning hos Radisson Blu Atlantic Hotel, Stavanger. Fotograf: Lisa Lowenborg.
