Ukens navn: Laila Neverdahl

Laila Neverdahl

Direktør

Clarion Hotel Stavanger

Denne ukens navn tilhører direktøren for hotellet som vant kategorien Klagebehandling i HSMAIs Serviceløft 2012, der juryen hadde følgende tilbakemelding:

En fantastisk gladhistorie utviklet gjennom flere år i oljebyen. Man har latt kunden fortelle om sine opplevelser – eller manglende sådanne – og benyttet dette som utgangspunkt for å bygge et hotell som oser serviceinnstilling og fokus på kunden. Kort sagt: Man har benyttet sansene, lyttet til kunden og valgt å bygge stein på stein – med målsetting om å få de aller mest fornøyde kundene. Og resultatene har ikke latt vente på seg. En kraftig økt gjestetilfredshet har også gitt en meget god økonomisk utvikling. Clarion Hotel Stavanger har stolt på kunden – og gitt tilbake service i eliteklassen. I Stavanger kan man langt mer enn olje, mener en jury som er blitt imponert av Clarion-hotellet. HSMAI gratulerer

Det er med andre ord en svært serviceinnstilt hotelldirektør vi har med oss denne gangen, og vi begynner med å stille henne følgende spørsmål:

– Hva består din arbeidshverdag av?

– Heldigvis er mine arbeidshverdager veldig ulike og interessante. Men i hovedsak prøver jeg hver dag å øke livskvaliteten til gjester og ansatte. Konkret betyr det at jeg er synlig og interessert, og alltid opptatt av å forbedring.

– Hva er det beste ved jobben din?

– Jeg elsker jobben min. Den er krevende og variert, og det viktigste er menneskene. Det er for meg ekstremt givende å se at en gjest trives hos oss, når han må være borte fra hjemmet. Og på samme måte gleder det meg stort når de ansatte har det godt på jobben og utvikles, noe resultatet av årets klimaanalyse viser til gavns. Analysen viser at de ansatte aldri før har trives så godt på jobben, og det gjør meg direkte lykkelig.

– Har du noen du har sett opp til?

– Jeg er opptatt av å omgi meg med dyktige kolleger og gode venner, slik at jeg kan hente inspirasjon og kunnskap hele tiden. Og jeg prøver å gi tilbake så mye jeg kan. Jeg blir voldsomt inspirert av modige mennesker, mennesker som tør å gå utenfor komfortsonen. Og jeg er så heldig å ha flere slik rundt meg. I disse dager inspireres jeg mest av min beste venninne, som takler motgang på en usedvanlig imponerende måte.

– Har dere noen hyggelige tradisjoner på kontoret?

– Jeg liker å utvikle og endre, og er ikke så glad i å gjøre ting på samme vis alltid. Men vi feirer ofte, både små og store fremganger. Vi jobber hver dag med å forbedre vår servicegrad, og utnevner derfor hver måned en servicehelt. Det er en ansatt som går utover det som er forventet, for å glede en gjest. Det er utrolig hvor mye positivt som kommer frem, og det er like vanskelig å kåre en vinner hver måned.

– Hvor lenge har du vært medlem i HSMAI?

– Hehe , det har jeg ikke oversikt over … Lenge!

– Hva syns du er det beste ved HSMAI?

– Da vil jeg nevne tre ting: energien, kunnskapen, og evnen til å sette fokus på det viktigste for næringen.

– Er det noen aktiviteter eller tiltak du syns HSMAI burde starte opp?

– Jeg mener at det viktigste ikke er å iverksette nye tiltak, men å forbedre aktiviteter som allerede er bra, og ikke minst videreutvikle et viktig tiltak: Fans of Good Service.

– Beskriv en perfekt helg for deg.

– Den tilbringer jeg med familie og gode venner. Det skal være minst én håndballkamp der min datter spiller, og jeg er med som trener. Ung idrettsglede er uslåelig som energikilde! Jeg klarer å få trent et par ganger, så jeg kan lage og spise god mat. Den kan gjerne avsluttes med en tur på Viking Stadion, før uken planlegges på søndag kveld.

– Hvis du var Norges statsminister, hva ville du lagt vekt på?

– Forbedring av helsevesen og skolevesen, og avvikling/utvikling av dem som skal styre landet. Der er det nemlig mye blandet drops …

– Hva er tittelen på boken om livet ditt?

– Et fantastisk selskap som heter Coachpower, som ikke uventet driver med coaching og utvikling, ga nettopp ut en bok med tittelen «Høyeste Energi Vinner». Den tittelen skulle jeg gjerne stjålet!

– Hvor går neste reise, privat eller i arbeid?

– Jeg skal til Barcelona på fredag . Det er en av mine favorittbyer, og jeg har mange spesielle minner derfra. Jeg elsker at den er så allsidig, og byr på både shopping, kultur, fantastisk mat og flotte hoteller.

– Har du noen spesielle hobbyer?

– Jeg er interessert i sport, og følger mye med. Jeg bruker mye tid på håndball, som trener, og får med meg det meste Viking – klubben i mitt hjerte – presterer. Jeg prøver også å holde meg i form. Ellers er jeg glad i mat, og er blant annet med i en matklubb, sammen med gode venner.