Stena Line lanserer intelligent chatbot

Stena Line er i ferd med å lansere den smarteste chatboten på fergemarkedet. Chatboten Stina skal bidra til å gjøre kundenes opplevelse enda bedre, ved å gi hjelp til å bestille reiser samt å svare på spørsmål 24/7. Chatbot er en viktig milepæl for rederiets søken etter å bli verdens første kognitive fergerederi.

Stina kan gi Stena Lines kunder oppdateringer, med informasjon om avgangstider og priser, og kan svare på de vanlige spørsmålene 24/7. For eksempel om kunder har lov til å ha med kjæledyr om bord, hvordan man endrer en bestilling og hvilken tid man må sjekke inn, skriver fergerederiet i en pressemelding.

Det som gjør Stina unik, er at hun kan hjelpe kundene med å bestille reiser, så vel som å holde øye med potensielle forsinkelser.

– Når du snakker med Stina, hjelper hun deg å finne ut hvor og når du vil reise, og så tar hun deg inn i vårt nettbaserte bookingsystem for å fullføre bestillingen. Dette er en unik tjeneste på fergemarkedet, og er bare én av nøkkelfunksjonene som gjør Stina smartere enn andre, i tillegg til at hun har oversikt over forsinkelser i sanntid, sier Anders Hellberg, Head of Customer Aquisition & Conversion i Stena Line.

Ettersom Stina fortsatt er under utvikling, har rederiet i første omgang lansert henne på det britiske markedet. For øyeblikket blir alle kunder som besøker “Need help”- delen av stenaline.co.uk eller som bruker Stena Line TravelMate-appen, møtt av engelsktalende Stina. Når Stena Line er fornøyd med Stinas prestasjoner, vil hun bli introdusert på andre markeder, og bli flerspråklig.

– Vårt mål er å få henne til å snakke morsmålet til alle våre regioner, og neste språk ut er svensk og tysk. Vi ser også på talekommando, for å se om det vil være mulig for våre kunder å snakke med Stina som du snakker med Siri eller Google. Sist, men ikke minst, jobber vi hardt for å få Stina til å støtte kundene våre gjennom hele bestillingsprosessen, fra start til betaling, sier Anders Hellberg, Head of Customer Aquisition & Conversion i Stena Line.

Så hvordan ble Stina så smart?

I tillegg til en solid teknisk plattform, basert på IBM Watson, spiller også detaljert informasjon fra selskapets kundesentre en sentral rolle. Når grunnkunnskapen var på plass, kom kunstig intelligens inn. For hvert spørsmål som besvares, spør Stina om svaret var ok eller ikke. Basert på den informasjonen, trener hun seg selv, uten menneskelig involvering.

– Dette er et av mange gode eksempler på hvordan vi bruker kunstig intelligens for å øke effektiviteten og forbedre kundeopplevelsen. Med Stina tar vi et nytt steg mot å bli verdens første kognitive fergeselskap, sier Jari Virtanen, Chief Transformation Officer i Stena Line.

Foto: Chatboten Stina på Stena Lines britiske nettsted. Foto fra Stena Line.