Askeutsatt servicekonferanse

HSMAI har besluttet å utsette HSMAI Servicekonferansen, som etter planen skulle ha gått av stabelen på Hotel Bristol i Oslo førstkommende torsdag, den 22. april. Bakgrunnen er at hovedforedragsholderen, Stefanie Anding, blir stående askefast i USA, tillikemed jurylederen for Årets Serviceløft, som er strandet i Tyrkia.

– Alt dette, i tillegg til at våre medlemmer er opptatt av å følge situasjonen på Island, og konsekvensene derav, gjør at vi har bestemt oss for å utsette HSMAI Servicekonferansen til 10. juni, forteller Ingunn Hofseth, leder og administrerende direktør i HSMAI Chapter Norway.

Hun lover at et justert program vil bli distribuert snarest, og tilføyer:

– Juryen for Årets Unge Hotelier og Årets Unge Leder i Reisebransjen er ferdig med juryeringen, og resultatet foreligger. Disse arrangementene går imidlertid av stabelen sammen med HSMAI Servicekonferansen, så alle må nok smøre seg med tålmodighet. Men stedet blir som før: Hotel Bristol i Oslo. Husk å sette av dagen, avslutter hun, på en måte som levner liten tvil om at oppfordringen måtte utheves.

Foto: Eyjafjallajökull på Island. Fotograf: Árni Friðriksson/Wikipedia

Ingunn Weekly: Meld deg på Servicekonferansen!

Meld deg på Servicekonferansen torsdag 22. april på Bristol Hotel, og få med deg blant annet Stefanie Anding fra MCA (Master Connection Associates) i det to timer lange hovedforedraget, som hun kaller “A Look Behind the Curtain”, der hun tar for seg hva virkelig førsteklasses kundebehandling handler om.

– Vellykkede foretak jobber ikke på slump når de skal levere førsteklasses kundebehandling. Om du går disse foretakene nærmere etter i sømmene, vil du oppdage at de arbeider metodisk for å sikre det høye servicenivået gjennom hele organisasjonen, sier hun blant annet.

Master Connection Associates (MCA) er et globalt anerkjent utviklingsselskap, som har jobbet for hundrevis av merkevarer, og bistått dem med utforming og integrering av kundebehandlings-filosofier og -prosesser.

En kikk “bak gardinen”

I løpet av sesjonen sin den 22. april, kommer Stefanie Anding til å beskrive hva virkelig førsteklasses kundebehandling dreier seg om.

– Jeg kommer til å ta tilhørerne med “bak gardinen” hos noen av de store, verdensomspennende aktørene, som BP, Ritz, Carlton-hotellene og Barclays Corporate Bank, og skal prøve å beskrive serviceprosessene de implementerte, og gi eksempler på hvordan de håndterer kunder og ansatte for å bli ledende i sine respektive markedssegmenter, sier hun.

På slutten av sesjonen får vi vite mer om hvordan vi selv kan innlemme lignende prosesser i virksomhetene våre, som i sin tur kan bidra til å øke servicenivået – og øke kundelojaliteten.

Master Connection Associates (MCA) er en ledende coach- og konsulentselskap innen service, salg og lederskap. Stefanie Anding er en motiverende tilrettelegger og taler, som er kjent for å gi egne workshops et unikt og dynamisk perspektiv. Med tolv års salgs- og ledererfaring, har hun opparbeidet en egen evne til å inspirere andre.

Vi i HSMAI har samarbeidet med dette firmaet for noen år tilbake, og vi har sjelden fått så gode referanser som etter deres seminar.

Så meld deg på!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofseth
Adm. dir. HSMAI Chapter Norway

Toppfoto: Stefanie Anding, MCA (Master Connection Associates)

God påske!

Det blir som vanlig ingen utsendelse av HSMAI Weekly i påskeuken, mens HSMAI.no kun vil bli oppdatert med de nyhetene som eventuelt måtte tilflyte oss i den ellers usedvanlig stille uken. Det betyr imidlertid ikke at det er stille hos oss.

Forberedelsene til Servicekonferansen, Serviceløftet, såvel som Årets Unge Hotelier og Årets Unge Leder i Reisebransjen fortsetter med uforminsket kraft, for å sikre vellykkede arrangementer i måneden som kommer, i tillegg til at det arbeides intenst med det nye europeiske magasinet, som har sin første utgivelse i slutten av april – eksklusivt for HSMAIs medlemmer i Europa.

Vi går med andre ord en veldig spennende og begivenhetsrik måned i møte, men først håper vi du får en strålende påskeferie. Vi skal nok vite å ta oss fri, vi også, når vi vet at vi har gjort alt for at månedens aktiviteter blir vellykkede.

I mellomtiden ønsker vi alle våre medlemmer og forbindelser en Riktig God Påske!

Ingunn Weekly: Benytt deg av Early Bird-prisen når du melder deg på Servicekonferansen innen tirsdag

HSMAI Servicekonferansen, torsdag 22. april på Hotel Bristol

Service som virkemiddel for lønnsomhet

Konferansen er åpen for alle slags virksomheter, fra offentlige etater via dagligvarekjeder, IT-foretak, tjenesteleverandører og helsesektor, til reiselivsnæringen. Konferansen er et godt virkemiddel for ledere og mellomledere i alle typer servicebedrifter, men det er også viktig og nyttig faglig utvikling hos alle som i en eller annen form jobber med bedriftens servicetilbud.

Klikk her for program for HSMAI Servicekonferansen. Bindende påmelding til postbox@hsmai.no.

Har du forresten meldt inn til konkurransen tiltak du og din bedrift gjør for å styrke servicen i deres organisasjon?

Serviceløfte-prisene deles ut mellom klokken 14.00 og 16.00 samme dag, og inngår som en del av den faglige konferansen. Send inn bedriftens bidrag senest 25. mars.

Påmelding til konkurransen Årets Serviceløft her.

Velkommen med din påmelding!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofseth
Adm. dir. HSMAI Chapter Norway

Ingunn Weekly: Behov for økt servicefokus

HSMAI Servicekonferansen og kåringen av Årets Serviceløft ble avviklet med stor suksess denne uken, på Radisson Blu Plaza Hotel. Det gleder oss at vi hadde enda større oppslutning på HSMAI Servicekonferansen i år enn i fjor, tross tøffe tider.

Neste år skal vi ha en ytterligere dobling av antall deltagere! Dette viser tydelig at fokus på service er viktigere enn noen gang, og at flere oppdager at det er en klar sammenheng mellom økt fokus på servicesatsningen i bedriften og økt inntjening. Det er hyggelig at vinneren av hovedprisen, Årets Serviceløft, er en aktør fra vår egen bransje; nemlig VIA Travel. Vi gratulerer!

Neste post på HSMAI-programmet i høst er kurs i sosiale medier. Vi har noen få plasser igjen (se under bildet):

• 1. oktober: Sosiale medier
• 15. oktober: Overvåk nettet
• 12. november: Skriv for nettet

Ta kontakt med oss på postbox@hsmai.no for mer informasjon og påmelding. Detaljer om kursene finner du her.

Vi oppfordrer alle HSMAI-medlemmer til å sette av torsdag 19. november. Da arrangeres HSMAI Reiselivsdagen, med lansering av SIG-gruppene. Mer informasjon kommer.

Jeg ønsker alle en herlig helg!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofsth
Adm. Dir.
HSMAI Chapter Norway

Årets Serviceløft til VIA Travel

Under en bankett på Radisson Blu Plaza Hotel i Oslo tirsdag kveld, mottok VIA Travel den høythengende prisen Årets Serviceløft, men var slett ikke alene. Også Thon Hotel Oslofjord, IKEA, Bohus, Avis, If, Marché Restauranter og Flytoget gjorde det svært skarpt i sine respektive kategorier. VIA Travel stakk for øvrig også av med pris i kategorien Klagebehandling.

I bildet over ser vi de stolte representantene for prisvinneren, (f.v.) Hanne Opdan, avdelingsleder Account Department, VIA Travel Oslo (kundeoppfølging), Tove Gulbrandsen, avdelingsleder Offentlig, VIA Travel Oslo (reisekonsulent-team), Rune Feltman, adm. dir, VIA Travel Norge, Nina Aanensen, markedssjef, VIA Travel Norge og Jorunn Tveit, kvalitets- og kompetansesjef, VIA Travel Norge.

I juryens begrunnelse heter det blant annet at VIA Travel er:

[…] prisvinner i en kategori, men har i tillegg dokumentert et klart løft på Kundebehandling og Medarbeiderutvikling. Samlet sett har dette gitt sterk effekt og har løftet bedriften til en leder i bransjen. Bedriften dokumenterer både sine resultater og sin læring på en god måte og er dermed den som velges ut som den som har gjort årets største Serviceløft.

– VIA Travel har over en lengre periode jobbet med og investert i infrastruktur og teknologi. Imidlertid har vi erfart at selv om dette er nødvendig for å tilfredsstille våre kunders behov, er det ofte medarbeiderne som utgjør den store forskjellen, sier Rune Feltman, administrerende direktør i VIA Travel Norge, og fortsetter:

– Vi har derfor også investert betydelige resurser i kompetanseutvikling, service og kvalitetssikring av ansatte. Derfor er vi ekstra stolte over anerkjennelsen ved å vinne disse prisene. Det styrker oss i troen på at det vi driver med både er riktig og svært viktig for våre kunder.

– Neste år skal vi ha en ytterligere dobling av antall deltagere, sier Ingunn Hofseth, adm. dir. i HSMAI Chapter Norway.

– Dette viser tydelig at fokus på service er viktigere enn noen gang, og at flere oppdager at det er en klar sammenheng mellom økt fokus på servicesatsningen i bedriften og økt inntjening. Juryen hadde et utfordrende oppdrag med å kåre vinnere i de ulike kategoriene, på grunn av de mange godt dokumenterte arbeider. Hovedprisen, Ãrets Serviceløft, fikk en klar vinner og vi gratulerer Via Travel.

Men det vanket flere priser og hederlig omtale i flere kategorier.Her ser vi alle prisvinnerne, minus Marché Restauranter, som var opptatt på annet hold om kvelden:

Juryens begrunnelser lyder:

Kategori 1: Kundebehandling

Vinner: Thon Hotel Oslofjord

Bedriften har gjort en god og ærlig diagnose av egne svakheter i de daglige kundeservice. Medarbeiderutvikling i form av kurs og ”on the job training” er kombinert og knyttet direkte til målsettingen om å forbedre kundebehandlingen. Effekten av tiltakene i den daglige kundebehandling er sannsynliggjort. Servicen er uten tvil løftet.

Hederlig omtale: Oslo City Shoppingsenter og Avis Bilutleie

Kategori 2: Tjenesteutvikling

Vinner: IKEA

Bedriften har tar utgangspunkt i en profesjonell selvbetjeningsløsning. Ut fra analyse av kundebehov ble det utviklet relevante tjenester rettet mot kunden både før, under og etter kjøpet av produktet. God dokumentasjon både på tjenestene og implementeringen av disse i virksomheten.

Kategori 3: Medarbeiderutvikling

Vinner: Bohus

Ut fra en diagnose som påviste varierende standarder av den lokale opplæring, valgte man å sentralisere og profesjonalisere opplæringen. Vekten ble lagt på motivasjonssiden og forbedringsmuligheter. Det er dokumentert at dette har bidratt til å skape stolthet hos medarbeiderne og tilfredshet hos kunder.

Hederlig omtale: Thon Hotel Oslofjord; ISS og VIA Travel

Kategori 4: Klagebehandling

Vinner: VIA Travel

Bedriften har tatt utgangspunkt i en diagnose av næringen og egen virksomhet som viste at klagemengde og behandling skapte problemer både mht omdømme og økonomi. Det ble igangsatt og dokumentert systematiske tiltak mht ansvar og prosedyrer. God dokumentasjon på effekten, både mht klagenedgang, læring og økonomi. Systematisk og gjennomført arbeid på et utfordrende område i en vanskelig tid og bransje.

Hederlig omtale: Avis og If

Kategori 5: Fysiske rom og systemer

Vinner: Marché Restauranter

Bedriften har utfordret næringen med en innovativ løsning. De fikk hederlig omtale for dette i fjor. De har opprettholdt satsningen og viser at man gjennom utforming av fysiske forutsetninger kan gi kunden en spesiell og annerledes opplevelse av en veikro. Unikt og utradisjonell tenkning i en relativt tradisjonell sektor.

Kategori 6: Kommunikasjon

Ingen vinner.

Kategori 7: Kundeopplæring

Vinner: Flytoget

Bedriften har over tid vært fremragende på området og man skulle tro det var vanskelig å løfte seg. Men dokumentasjonen viser at et systematisk og fokusert arbeid gir forbedret kundetilfredshet også hos en som allerede er god.

Ãrets jury har bestått av:

• Patrick Verde, faglig leder av studiet for kreativt, innovasjon og forretningsutvikling ved Markedshøyskolen, juryleder
• Heidi Lill Mollestad Oppegaard, direktør HSH Service
• Toril Flåskjer, hotelldirektør for to Scandic hoteller, Asker og Høvik
• Petter Furulund, adm. dir. NHO Service
• Arne Sundt-Bjerck, Daglig Leder ASB Consult
• Torkel Ruud, Daglig Leder Quality Improvement International

Prisfesten tirsdag kveld fulgte i kjølvannet av HSMAI Servicekonferansen, som samlet 110 interesserte deltagere fra en rekke bransjer. Du kan lese mer om konferansen her.

Servicekonferansen en knallsuksess

HSMAI Servicekonferansen ble offisielt åpnet klokken 09.00 tirsdag morgen, med 110 entusiastiske deltagere, som ikke ble mindre entusiastiske av det noen av innlederne hadde å fortelle.

Først ut var Morten Brandt, partner i Euro Business School, etter at HSMAIs administrerende direktør Ingunn Hofseth mer eller mindre høytidelig hadde åpnet ballet, med god hjelp fra HSMAI-styreleder og reiselivsdirektør i HSH Hilde Solheim. Brandt snakket med stor innlevelse – og til deltagernes store munterhet – om hvordan næringslivets panikk, i respons på finanskrisen, er den egentlige kilden til krise.

Han ble etterfulgt av ISS Facility Services konserndirektør Jan Bjørneboe, som ga gode eksempler på hvordan egne ansatte blir en reell verdi, og Birgit Semundseth, partner i Life Mastering, som fikk salen med på at holdninger er alt, i sitt foredrag om tankens kraft.

If forsikrings Bente K. Werenskiold snakket til konferansen om viktigheten av å inngå partnerskap og allianser, noe selskapet selv har rikelig med – og gode – erfaringer med.

Hilde Norsted og Sverre Høven i Flytoget ga kort etter et innblikk i Flytogets formidable suksess, med gode eksempler på selskapets helt særegne bedriftskultur, ja endog sin egen, svært interne sjargong.

Kenneth Skauge, customer relation manager i IKEA, snakket lenge og varmt om hvordan møbelkonsernet gjør de ansatte trygge i jobben – og dermed yter det lille ekstra. Han ga også flere eksempler på hvordanselskapet har lykkes med sine motiveringsprogrammer. Skauge ble raskt avløst av Stein Bakker, daglig leder i SeeYou, med sitt mystery customer-konsept, blant flere “mystiske” konsepter.

Ved 14-tiden overtok Katarina Lalander Hamnes, som er partner i Traces. Hennes oppgave var å anskueliggjøre hvordan man skaper kundebegeistring, noe hun blant annet har god erfaring med fra utvikling og gjennomføring av Cruiseskolen hos Color Line.

HSMAI-direktør Ingunn Hofseth selv er svært fornøyd med konferansen:

– Finanskriser og økonomisk uro til tross, i år har vi faktisk flere deltagere enn i fjor, sier hun med et smil.

Ingunn Weekly: Snart servicekonferanse

Årets Servicekonferanse foregår førstkommende tirsdag, den 15. september, på Radisson Blu Plaza Hotel i Oslo, med et spekter av spennende innledere og med deltagere fra mange ulike sektorer. Bildet over gjengir for øvrig fjorårets vinnere, for den som måtte være i tvil.

Her blir det sterkt fokus på interaktive prosesser, læring og direkte nytteverdi for både bedriften og den enkelte deltager, så dette bør ingen gå glipp av.

På det etterfølgende kveldsarrangementet skal blant annet Serviceprisen deles ut til bedrifter som i særlig grad har utmerket seg positivt på dette området.

Det gleder oss at vi har like stor oppslutning på HSMAI Servicekonferansen i år som i fjor, tross tøffe tider.

Konferansier for dagen blir Hilde Solheim, reiselivsdirektør i HSH og styreleder i HSMAI.

Velkommen med din påmelding!

For mer informasjon og påmelding til Servicekonferansen 2009, se disse sidene.

For ytterligere informasjon: kontakt Anita i HSMAI på 91652873 eller ah@hsmai.no

I mellomtiden ønsker vi alle en riktig god helg.

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofsetn
Adm. dir. HSMAI Chapter Norway

Toppfoto: Vinnerne av Serviceløftet 2007, som ble delt ut i 2008.

Lærerik konferanse

15. september går HSMAI Servicekonferansen av stabelen ,og her er det veldig mye å hente. Vi har fått med oss noen av nestorene på service og noen av dem som selv har høstet mye anerkjennelse for servicearbeidet sitt.

Mottoet for konferansen er Fra potensial til fast kunde – utvikling for å oppnå bedre lønnsomhet. I tider hvor mange bransjer fremdeles opplever en viss nedgang, er det ingen som har råd til ikke å se på hvordan lønnsomheten kan bedres, blant annet gjennom å bruke service som et middel, både til kundeakkvisisjon og lojalitetsbygging. Inviter gjerne med deg samarbeidspartnere eller kunder som er opptatt av service. Husk dette er en konferanse for alle næringer.

Kom på HSMAI Servicekonferansen, du også, og lær hvordan!

Du finner detaljert informasjon om HSMAI Servicekonferansen på disse sidene (legg merke til undersidene).

Og om kvelden feirer vi prisvinnerne, for et vel gjennomført serviceår så langt, og en etter alle solemerker svært vellykket dag.

Velkommen skal du være!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofseth
Adm. dir. HSMAI Chapter Norway

Ikke for sent å bli med på Serviceløftet

Nedtellingen til Serviceløftet 2009 begynner å nærme seg et spennende crescendo. Ikke minst knytter det seg mye spenning til antallet innsendte bidrag, og den 15. september deles prisene ut.

Er din bedrift med? Hvis ikke, er det ennå ikke for sent. Fristen for innlevering av bidragsdokumentasjon er endret til 25. august, så om dere er snare, kan dere fortsatt hevde dere i konkurransen. Om der ikke har sendt inn, kan du kanskje sette noen hjul i sving nå? Her kan det vanke heder og ære!

Vi er selvfølgelig voldsomt spent på hvem som når opp i toppen i år. Vi føler oss også ganske sikker på at det fokuset HSMAI Servicekonferansen og Serviceløftet vier servicen, bidrar til å øke satsingen på service i næringslivet. Derfor blir det rimeligvis også spennende å se om nivået øker fra år til år, som resultat av nettopp det styrkede fokuset.

Du finner alt du behøver å vite om Serviceløftet her.

Lærerik konferanse

Men før prisene deles ut på kvelden tirsdag 15. september, går HSMAI Servicekonferansen av stabelen på dagtid, og her er det veldig mye å hente. Vi har fått med oss noen av nestorene på service og noen av dem som selv har høstet mye anerkjennelse for servicearbeidet sitt.

Mottoet for konferansen er Fra potensial til fast kunde – utvikling for å oppnå bedre lønnsomhet. I tider hvor mange bransjer fremdeles opplever en viss nedgang, er det ingen som har råd til ikke å se på hvordan lønnsomheten kan bedres, blant annet gjennom å bruke service som et middel, både til kundeakkvisisjon og lojalitetsbygging.

Kom på HSMAI Servicekonferansen, du også, og lær hvordan!

Du finner detaljert informasjon om HSMAI Servicekonferansen på disse sidene (legg merke til undersidene).

Og om kvelden feirer vi prisvinnerne, for et vel gjennomført serviceår så langt, og en etter alle solemerker svært vellykket dag.

Velkommen skal du være!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofseth
Adm. dir., HSMAI Chapter Norway

Next Page »