God påske!

Det blir som vanlig ingen utsendelse av HSMAI Weekly i påskeuken, mens HSMAI.no kun vil bli oppdatert med de nyhetene som eventuelt måtte tilflyte oss i den ellers usedvanlig stille uken. Det betyr imidlertid ikke at det er stille hos oss.

Forberedelsene til Servicekonferansen, Serviceløftet, såvel som Årets Unge Hotelier og Årets Unge Leder i Reisebransjen fortsetter med uforminsket kraft, for å sikre vellykkede arrangementer i måneden som kommer, i tillegg til at det arbeides intenst med det nye europeiske magasinet, som har sin første utgivelse i slutten av april – eksklusivt for HSMAIs medlemmer i Europa.

Vi går med andre ord en veldig spennende og begivenhetsrik måned i møte, men først håper vi du får en strålende påskeferie. Vi skal nok vite å ta oss fri, vi også, når vi vet at vi har gjort alt for at månedens aktiviteter blir vellykkede.

I mellomtiden ønsker vi alle våre medlemmer og forbindelser en Riktig God Påske!

Ingunn Weekly: Benytt deg av Early Bird-prisen når du melder deg på Servicekonferansen innen tirsdag

HSMAI Servicekonferansen, torsdag 22. april på Hotel Bristol

Service som virkemiddel for lønnsomhet

Konferansen er åpen for alle slags virksomheter, fra offentlige etater via dagligvarekjeder, IT-foretak, tjenesteleverandører og helsesektor, til reiselivsnæringen. Konferansen er et godt virkemiddel for ledere og mellomledere i alle typer servicebedrifter, men det er også viktig og nyttig faglig utvikling hos alle som i en eller annen form jobber med bedriftens servicetilbud.

Klikk her for program for HSMAI Servicekonferansen. Bindende påmelding til postbox@hsmai.no.

Har du forresten meldt inn til konkurransen tiltak du og din bedrift gjør for å styrke servicen i deres organisasjon?

Serviceløfte-prisene deles ut mellom klokken 14.00 og 16.00 samme dag, og inngår som en del av den faglige konferansen. Send inn bedriftens bidrag senest 25. mars.

Påmelding til konkurransen Årets Serviceløft her.

Velkommen med din påmelding!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofseth
Adm. dir. HSMAI Chapter Norway

Ingunn Weekly: Behov for økt servicefokus

HSMAI Servicekonferansen og kåringen av Årets Serviceløft ble avviklet med stor suksess denne uken, på Radisson Blu Plaza Hotel. Det gleder oss at vi hadde enda større oppslutning på HSMAI Servicekonferansen i år enn i fjor, tross tøffe tider.

Neste år skal vi ha en ytterligere dobling av antall deltagere! Dette viser tydelig at fokus på service er viktigere enn noen gang, og at flere oppdager at det er en klar sammenheng mellom økt fokus på servicesatsningen i bedriften og økt inntjening. Det er hyggelig at vinneren av hovedprisen, Årets Serviceløft, er en aktør fra vår egen bransje; nemlig VIA Travel. Vi gratulerer!

Neste post på HSMAI-programmet i høst er kurs i sosiale medier. Vi har noen få plasser igjen (se under bildet):

• 1. oktober: Sosiale medier
• 15. oktober: Overvåk nettet
• 12. november: Skriv for nettet

Ta kontakt med oss på postbox@hsmai.no for mer informasjon og påmelding. Detaljer om kursene finner du her.

Vi oppfordrer alle HSMAI-medlemmer til å sette av torsdag 19. november. Da arrangeres HSMAI Reiselivsdagen, med lansering av SIG-gruppene. Mer informasjon kommer.

Jeg ønsker alle en herlig helg!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofsth
Adm. Dir.
HSMAI Chapter Norway

Årets Serviceløft til VIA Travel

Under en bankett på Radisson Blu Plaza Hotel i Oslo tirsdag kveld, mottok VIA Travel den høythengende prisen Årets Serviceløft, men var slett ikke alene. Også Thon Hotel Oslofjord, IKEA, Bohus, Avis, If, Marché Restauranter og Flytoget gjorde det svært skarpt i sine respektive kategorier. VIA Travel stakk for øvrig også av med pris i kategorien Klagebehandling.

I bildet over ser vi de stolte representantene for prisvinneren, (f.v.) Hanne Opdan, avdelingsleder Account Department, VIA Travel Oslo (kundeoppfølging), Tove Gulbrandsen, avdelingsleder Offentlig, VIA Travel Oslo (reisekonsulent-team), Rune Feltman, adm. dir, VIA Travel Norge, Nina Aanensen, markedssjef, VIA Travel Norge og Jorunn Tveit, kvalitets- og kompetansesjef, VIA Travel Norge.

I juryens begrunnelse heter det blant annet at VIA Travel er:

[…] prisvinner i en kategori, men har i tillegg dokumentert et klart løft på Kundebehandling og Medarbeiderutvikling. Samlet sett har dette gitt sterk effekt og har løftet bedriften til en leder i bransjen. Bedriften dokumenterer både sine resultater og sin læring på en god måte og er dermed den som velges ut som den som har gjort årets største Serviceløft.

– VIA Travel har over en lengre periode jobbet med og investert i infrastruktur og teknologi. Imidlertid har vi erfart at selv om dette er nødvendig for å tilfredsstille våre kunders behov, er det ofte medarbeiderne som utgjør den store forskjellen, sier Rune Feltman, administrerende direktør i VIA Travel Norge, og fortsetter:

– Vi har derfor også investert betydelige resurser i kompetanseutvikling, service og kvalitetssikring av ansatte. Derfor er vi ekstra stolte over anerkjennelsen ved å vinne disse prisene. Det styrker oss i troen på at det vi driver med både er riktig og svært viktig for våre kunder.

– Neste år skal vi ha en ytterligere dobling av antall deltagere, sier Ingunn Hofseth, adm. dir. i HSMAI Chapter Norway.

– Dette viser tydelig at fokus på service er viktigere enn noen gang, og at flere oppdager at det er en klar sammenheng mellom økt fokus på servicesatsningen i bedriften og økt inntjening. Juryen hadde et utfordrende oppdrag med å kåre vinnere i de ulike kategoriene, på grunn av de mange godt dokumenterte arbeider. Hovedprisen, Ãrets Serviceløft, fikk en klar vinner og vi gratulerer Via Travel.

Men det vanket flere priser og hederlig omtale i flere kategorier.Her ser vi alle prisvinnerne, minus Marché Restauranter, som var opptatt på annet hold om kvelden:

Juryens begrunnelser lyder:

Kategori 1: Kundebehandling

Vinner: Thon Hotel Oslofjord

Bedriften har gjort en god og ærlig diagnose av egne svakheter i de daglige kundeservice. Medarbeiderutvikling i form av kurs og ”on the job training” er kombinert og knyttet direkte til målsettingen om å forbedre kundebehandlingen. Effekten av tiltakene i den daglige kundebehandling er sannsynliggjort. Servicen er uten tvil løftet.

Hederlig omtale: Oslo City Shoppingsenter og Avis Bilutleie

Kategori 2: Tjenesteutvikling

Vinner: IKEA

Bedriften har tar utgangspunkt i en profesjonell selvbetjeningsløsning. Ut fra analyse av kundebehov ble det utviklet relevante tjenester rettet mot kunden både før, under og etter kjøpet av produktet. God dokumentasjon både på tjenestene og implementeringen av disse i virksomheten.

Kategori 3: Medarbeiderutvikling

Vinner: Bohus

Ut fra en diagnose som påviste varierende standarder av den lokale opplæring, valgte man å sentralisere og profesjonalisere opplæringen. Vekten ble lagt på motivasjonssiden og forbedringsmuligheter. Det er dokumentert at dette har bidratt til å skape stolthet hos medarbeiderne og tilfredshet hos kunder.

Hederlig omtale: Thon Hotel Oslofjord; ISS og VIA Travel

Kategori 4: Klagebehandling

Vinner: VIA Travel

Bedriften har tatt utgangspunkt i en diagnose av næringen og egen virksomhet som viste at klagemengde og behandling skapte problemer både mht omdømme og økonomi. Det ble igangsatt og dokumentert systematiske tiltak mht ansvar og prosedyrer. God dokumentasjon på effekten, både mht klagenedgang, læring og økonomi. Systematisk og gjennomført arbeid på et utfordrende område i en vanskelig tid og bransje.

Hederlig omtale: Avis og If

Kategori 5: Fysiske rom og systemer

Vinner: Marché Restauranter

Bedriften har utfordret næringen med en innovativ løsning. De fikk hederlig omtale for dette i fjor. De har opprettholdt satsningen og viser at man gjennom utforming av fysiske forutsetninger kan gi kunden en spesiell og annerledes opplevelse av en veikro. Unikt og utradisjonell tenkning i en relativt tradisjonell sektor.

Kategori 6: Kommunikasjon

Ingen vinner.

Kategori 7: Kundeopplæring

Vinner: Flytoget

Bedriften har over tid vært fremragende på området og man skulle tro det var vanskelig å løfte seg. Men dokumentasjonen viser at et systematisk og fokusert arbeid gir forbedret kundetilfredshet også hos en som allerede er god.

Ãrets jury har bestått av:

• Patrick Verde, faglig leder av studiet for kreativt, innovasjon og forretningsutvikling ved Markedshøyskolen, juryleder
• Heidi Lill Mollestad Oppegaard, direktør HSH Service
• Toril Flåskjer, hotelldirektør for to Scandic hoteller, Asker og Høvik
• Petter Furulund, adm. dir. NHO Service
• Arne Sundt-Bjerck, Daglig Leder ASB Consult
• Torkel Ruud, Daglig Leder Quality Improvement International

Prisfesten tirsdag kveld fulgte i kjølvannet av HSMAI Servicekonferansen, som samlet 110 interesserte deltagere fra en rekke bransjer. Du kan lese mer om konferansen her.

Ingunn Weekly: Snart servicekonferanse

Årets Servicekonferanse foregår førstkommende tirsdag, den 15. september, på Radisson Blu Plaza Hotel i Oslo, med et spekter av spennende innledere og med deltagere fra mange ulike sektorer. Bildet over gjengir for øvrig fjorårets vinnere, for den som måtte være i tvil.

Her blir det sterkt fokus på interaktive prosesser, læring og direkte nytteverdi for både bedriften og den enkelte deltager, så dette bør ingen gå glipp av.

På det etterfølgende kveldsarrangementet skal blant annet Serviceprisen deles ut til bedrifter som i særlig grad har utmerket seg positivt på dette området.

Det gleder oss at vi har like stor oppslutning på HSMAI Servicekonferansen i år som i fjor, tross tøffe tider.

Konferansier for dagen blir Hilde Solheim, reiselivsdirektør i HSH og styreleder i HSMAI.

Velkommen med din påmelding!

For mer informasjon og påmelding til Servicekonferansen 2009, se disse sidene.

For ytterligere informasjon: kontakt Anita i HSMAI på 91652873 eller ah@hsmai.no

I mellomtiden ønsker vi alle en riktig god helg.

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofsetn
Adm. dir. HSMAI Chapter Norway

Toppfoto: Vinnerne av Serviceløftet 2007, som ble delt ut i 2008.

Ikke for sent å bli med på Serviceløftet

Nedtellingen til Serviceløftet 2009 begynner å nærme seg et spennende crescendo. Ikke minst knytter det seg mye spenning til antallet innsendte bidrag, og den 15. september deles prisene ut.

Er din bedrift med? Hvis ikke, er det ennå ikke for sent. Fristen for innlevering av bidragsdokumentasjon er endret til 25. august, så om dere er snare, kan dere fortsatt hevde dere i konkurransen. Om der ikke har sendt inn, kan du kanskje sette noen hjul i sving nå? Her kan det vanke heder og ære!

Vi er selvfølgelig voldsomt spent på hvem som når opp i toppen i år. Vi føler oss også ganske sikker på at det fokuset HSMAI Servicekonferansen og Serviceløftet vier servicen, bidrar til å øke satsingen på service i næringslivet. Derfor blir det rimeligvis også spennende å se om nivået øker fra år til år, som resultat av nettopp det styrkede fokuset.

Du finner alt du behøver å vite om Serviceløftet her.

Lærerik konferanse

Men før prisene deles ut på kvelden tirsdag 15. september, går HSMAI Servicekonferansen av stabelen på dagtid, og her er det veldig mye å hente. Vi har fått med oss noen av nestorene på service og noen av dem som selv har høstet mye anerkjennelse for servicearbeidet sitt.

Mottoet for konferansen er Fra potensial til fast kunde – utvikling for å oppnå bedre lønnsomhet. I tider hvor mange bransjer fremdeles opplever en viss nedgang, er det ingen som har råd til ikke å se på hvordan lønnsomheten kan bedres, blant annet gjennom å bruke service som et middel, både til kundeakkvisisjon og lojalitetsbygging.

Kom på HSMAI Servicekonferansen, du også, og lær hvordan!

Du finner detaljert informasjon om HSMAI Servicekonferansen på disse sidene (legg merke til undersidene).

Og om kvelden feirer vi prisvinnerne, for et vel gjennomført serviceår så langt, og en etter alle solemerker svært vellykket dag.

Velkommen skal du være!

Med vennlig hilsen
Ingunn Hofseth
Adm. dir., HSMAI Chapter Norway

Spennende HSMAI-sesong

I løpet av sommeren har HSMAI Chapter Norway arbeidet aktivt med å etablere seg i de sosiale mediene og med organisasjonens nærvær på Internett generelt, men etter “sommerdvalen” begynner det å skje ting. HSMAI-medlemmene har mye spennende å se frem til denne høsten og vinteren, med oppstart alt i dag.

Her er noen av de forestående merkedatoene:

• 10.08.2009: Frist for innlevering av dokumentasjon for bidrag til Serviceløftet
• 10.08.2009: Lansering av HSMAI.no
• 10.08.2009: HSMAIs lukkede medlemssider lanseres også
• 26.08.2009: Første av i alt 15 HSMAI-kurs om sosiale medier
• 15.09.2009: HSMAI Servicekonferansen på Radisson Blu Plaza Hotel i Oslo
• 15.09.2009: Prisutdeling, Serviceløftet 2009 på Radisson Blu Plaza Hotel i Oslo
• 14.01.2009: HSMAI Møtebørsen på Reiseliv, Norges Varemesse

I tillegg har vi Reiselivsdagen på tapetet, men kommer tilbake til detaljer om tid, innhold og sted. Vi kommer fortløpende til å oppdatere HSMAI-kalenderen med nye datoer og evenementer, men tror de fleste burde finne noe matnyttig i høstens og vinterens tilbud.

I mellomtiden ønsker vi velkommen til en aktiv HSMAI-høst!

Foto: Møtebørsen 2007 i Sonja Henie Ballroom i daværende Radisson SAS Plaza Hotel, Oslo

Bli med på Serviceløftet 2009!

Tirsdag den 15. september går HSMAIs servicekonferanse av stabelen på Radisson Blu Plaza Hotel, etterfulgt av den store prisfesten, der vi gjør ekstra krus på dem som har bemerket seg med utmerket service siden sist. Blant fjorårets vinnere finner vi (klasse i parentes):

• Flytoget (kundebehandling)
• Marché Restaurants (tjenesteutvikling)
• Engø Gård (medarbeiderutvikling)
• IKEA (fysiske rom og systemer)
• Flytoget (kommunikasjon)
• IKEA (kundeopplæring)
• ISS (årets nyskaper)
• Flytoget (Årets Serviceløfteveiviser 2007)

Det har lenge vært en utbredt forestilling at Serviceløftet kun dreier seg om reiselivsbransjen, men både du og jeg vet at det bare er halve sannheten – noe listen over også demonstrerer med all mulig tydelighet. Service og kundebehandling er hele næringslivets være eller ikke være, der vi som ikke innfrir, tidsnok vil merke kundesvikt og de svekkede resultatene som følger i kjølvannet.

Nå som pengene ikke lenger sitter like løst hos kundene, er betydningen av å yte det lille ekstra desto større. Det gjelder like mye innen detaljhandel, industri og samferdsel som i det vi tradisjonelt betegner som servicenæringene. Men når alt kommer til alt, er vi servicenæringer, alle som én. Hvor hyggelig hadde det ikke vært å kunne kåre en offentlig etat, for eksempel? Også vi i HSMAI arbeider med å styrke servicenivået betraktelig i tiden som kommer.

Det kommer mer om Serviceløftet 2009 utover sommeren, men du kan også klikke deg rett inn på innbydelsen. Ikke nøl med å melde deg på, for her blir det mye å lære av likesinnede!

Avslutningsvis håper vi du liker den nye drakten vi har ikledd HSMAI Weekly, selv om det bare er uker til vi går helt online med nyhetsbrevet. Husk også frokostmøtet om sosiale medier senere denne måneden. Men fremfor alt:

Velkommen til Serviceløftet 2009!

Tirsdag 15. september 2009 – Hold av dag og kveld

Tirsdag den 15. september blir en viktig og spennende dag! Da avvikles HSMAI Servicekonferansen 2009 og Reiselivsdagen 2009, som begge skal gi mye interessant og matnyttig på det faglige plan og mange muligheter for nettverksbygging. HSMAI er i gang med å utarbeide det faglige innholdet for de to arrangementene som foregår samme dag. Blant annet vil følgende HSMAI medlemmer delta i komiteen:

• Peter Anker-Møller
  hotelldirektør Scandic KNA
• Jørn Balslev
  markedssjef Expertreiser
• Christian Arnet
  hotelldirektør Thon Hotel Europa
• Kenneth Skauge
  kunderelasjonssjef IKEA Norge
• Mats Johansson
  adm dir Marché Restaurants Norge
• Trine Lise Næss Grimstad
  salgs- og markedsdirektør Dolphin Software
• Jorunn Gauteplass
  prosjektleder Vigeland Arrangement

I tillegg vil flere av HSMAIs samarbeidspartnere delta i komiteen.

Arrangementene finner sted på Oslo Plaza. Sett av datoen!

Ha en fin 17. mai!

Vi trenger dine ideer – du kan påvirke ditt eget utbytte

Tirsdag 15. september blir en viktig og spennende dag for alle i vår næring! Da avvikles HSMAI Servicekonferansen 2009, med Serviceprisene-utdeling og Reiselivsdagen 2009, som begge skal gi mye interessant og matnyttig på det faglige plan, og mange muligheter for nettverksbygging.

Til å utarbeide det faglige innholdet i disse konferansene, trenger vi din bistand!

Vi har allerede flere medlemmer på plass i komiteene, som skal bidra i dette arbeidet, men vi har fortsatt plass til flere. Ved å delta i en av disse komiteene kan du selv være med på å bestemme innholdet i konferansene og finne frem til innslag som er nyttige for både deg og dine kolleger.

Samtidig er det i seg selv både spennende og givende å delta i et slikt prosjektrelatert arbeid, og det gir mange nyttige kontakter og erfaringer. Som deltager i dette arbeidet er du med på å sette agendaen for reiselivsnæringen, og for de andre næringene som inngår i servicesektoren. Er dette noe du brenner for, er dette en gylden mulighet for å engasjere deg!

Høres dette interessant ut? Ta i så fall kontakt med Anita på ah@hsmai.no, så får du mer informasjon om den videre prosessen.

Og for all del, enten du vil være med i komitearbeidet eller ikke; husk å sette
av tirsdag 15. september 2009 – dag og kveld!

Sted: Plaza Hotel, Oslo.

Ha en fin dag!

Next Page »